Integração de fintechs: Como garantir que seus usuários tenham sucesso

O sucesso de qualquer plataforma de fintech ou aplicativo de pagamento se resume à adoção e retenção de usuários. No entanto, os processos cruciais e iniciais de integração que inscrevem esses usuários são extremamente desafiadores para que você consiga fazer o ajuste certo.

Um estudo de referência sobre a integração de fintechs constatou que os usuários precisam navegar por uma média de 14 telas, 29 cliques e 16 campos – tudo isso leva 6 minutos – no processo médio de integração de fintechs. Os consumidores que encontram muito desse “atrito” começam rapidamente a considerar alternativas e a base de usuários se dispersa.

No entanto, a confiança do consumidor despenca se o gerenciamento básico da conta do usuário e as verificações mais detalhadas, como a detecção e a prevenção de fraudes, parecerem muito sem atrito. Portanto, vamos examinar como o processo de integração do cliente se encaixa na jornada geral do usuário e analisar algumas estratégias de otimização para aumentar a retenção.

Entendendo a jornada do usuário de fintech

A principal recomendação do Center for Leadership Studies para a manutenção de um programa eficaz de integração digital é acertar em cheio na primeira impressão. No entanto, também é importante apoiar os usuários durante toda a jornada do cliente com recursos e orientações. A integração é a primeira chance de garantir a satisfação do cliente a longo prazo.

A jornada geral do cliente em aplicativos de fintech geralmente é assim:

• Contato inicial: É quando um usuário encontra o software pela primeira vez antes de criar uma conta. É fundamental que o primeiro ponto de contato seja acolhedor.
• Processo de registro: É quando o usuário se inscreve em uma conta, geralmente envolvendo a identificação do cliente para fins de conformidade e segurança (veja abaixo).
• Navegação independente: É quando o usuário termina de se inscrever e pode usar (ou ignorar) os componentes do aplicativo como desejar. É fundamental minimizar o atrito e tornar tudo no aplicativo o mais amigável possível para o usuário.

A integração eficaz de fintechs significa suporte durante toda a jornada de integração e nas jornadas gerais do cliente dos usuários como usuários duradouros de aplicativos de fintech.

Elementos de uma integração bem-sucedida para empresas de fintech

Então, como é a integração eficaz de uma fintech? Em primeiro lugar, ela precisa ser personalizada e adaptada aos desejos de seus usuários.

Para a maioria das instituições financeiras, isso significa coletar dados sobre onde os usuários passam o tempo dentro do aplicativo e projetar fluxos de trabalho para levá-los a esses lugares de forma rápida e perfeita.

As fintechs também precisam empregar uma comunicação clara e acessível, tanto nas interfaces de aplicativos quanto em qualquer contato e outros canais pelos quais os clientes se envolvem. Isso inclui uma comunicação honesta sobre os riscos de fraude e as precauções de garantia de segurança que você toma para mantê-los seguros. Implemente a detecção de fraudes financeiras e instrua os usuários sobre ela para ser o mais eficaz possível.

Estratégias e práticas recomendadas de integração de fintechs

Para oferecer esses recursos essenciais, é necessário projetar com cuidado e priorizar o envolvimento do cliente em cada estágio da jornada, começando pela integração.

Algumas abordagens simples a serem consideradas para esse efeito incluem:

• Projetar para a simplicidade, minimizando as etapas que os usuários precisam realizar
• Utilizar a melhor tecnologia disponível para automatizar processos
• Gamificar a experiência, dando aos usuários um senso de realização
• Reunir insights de feedback e abordar pontos problemáticos de alta prioridade

Abordagens como essas ajudam as fintechs a superar os obstáculos à integração eficaz do cliente e à retenção geral, como a rotatividade de clientes. De acordo com a Forbes, as taxas de abandono das fintechs dispararam recentemente, com 68% dos usuários abandonando o serviço durante a integração.

Garantia de conformidade e segurança

As normas de conhecimento do cliente (KYC) e de combate à lavagem de dinheiro (AML) são os principais desafios para um processo de integração intuitivo para bancos e instituições financeiras. Você precisa garantir que os usuários sejam quem dizem ser, o que pode introduzir atritos, como formatos de documentação exigidos e tempos de espera enquanto as informações são verificadas.

A outra parte é equilibrar a segurança, as normas globais de AML e a experiência do usuário.

Muitas vezes, as coisas que aumentam a satisfação do usuário (ou seja, lembrar ou não exigir uma senha para o login) prejudicam os esforços para mantê-los seguros. Felizmente, as soluções de ponta que permitem o reconhecimento automatizado de IDs podem simplificar os processos de conformidade normativa e otimizar a segurança sem comprometer a experiência do usuário.

Por exemplo, soluções tecnológicas como inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) podem automatizar os processos de AML e de due diligence do cliente (CDD) comparando documentos com grandes bancos de dados de informações de identificação legítimas.

Medição do sucesso da integração

Outra consideração importante para um processo de integração de fintech bem-sucedido é o acompanhamento das métricas corretas. Para a maioria dos bancos, os indicadores mais pertinentes serão:

• Envolvimento, ou a frequência com que os usuários interagem com a plataforma
• Retenção, ou quantos usuários permanecem ativos por longos períodos
• Conversão, ou quantos usuários estão se inscrevendo e fazendo transações

No entanto, outros pontos de dados do cliente dão uma ideia do sucesso da integração e da experiência do cliente. Por exemplo, as instituições financeiras podem rastrear a ativação do cliente ou a frequência com que os usuários se orientam pelo processo de integração e outros marcos de gerenciamento de contas. Elas também podem coletar e analisar o feedback, monitorando como os ajustes são bem recebidos.

Do ponto de vista mais técnico, as métricas de rapidez na verificação da identidade digital (ou seja, o tempo entre o envio do documento e a aprovação) podem ajudar as fintechs a entender como a integração é perfeita e onde os usuários podem se desviar.

Aproveitando o site Microblink para aprimorar a integração

Em última análise, um processo de integração eficiente para aplicativos de fintech não atrapalha o cliente e o mantém seguro. Mas nem todo processo de integração excelente é eficiente. O uso de tecnologia de ponta, como IA e ML, pode ser a diferença entre reter e perder possíveis clientes.Microblink’s BlinkID ajudará qualquer empresa de fintech a integrar uma integração de clientes eficiente e eficaz sem comprometer a segurança.

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