A taxa de fraude de retorno: Como as empresas impedem uma ameaça multifacetada
No mundo do varejo, o direito de devolver mercadorias é como um direito de passagem para o consumidor. A cada compra, você tem várias expectativas, incluindo uma experiência de devolução, reembolso e/ou troca sem problemas, se for necessário.
Para o varejista, proporcionar essa experiência é fundamental. Especialmente no cenário pós-COVID, em que se tornou ainda mais importante para as empresas concorrentes criar a fidelidade do cliente e evitar atritos. Da mesma forma que as compras se tornaram omnichannel e sob demanda, o mesmo pode ser dito sobre as devoluções.
Isso é tão imperativo que 96% dos compradores disseram que permaneceriam com o mesmo varejista devido a uma política de devolução fácil. Os consumidores querem políticas de devolução transparentes e antecipadas, várias opções de reembolso e troca (por exemplo, comprar on-line/devolver na loja), dinheiro em vez de crédito na loja e, para todos os itens acima, rapidez na entrega.
Embora atender a essas necessidades possa ajudar a aumentar o valor vitalício do cliente, isso também tem custos. Um deles é deixar sua empresa vulnerável a fraudes de devolução. Como resultado, existe um ato de equilíbrio para as empresas que buscam oferecer devoluções perfeitas aos clientes e, ao mesmo tempo, se proteger de agentes mal-intencionados.
O que é fraude de devolução?
Como em qualquer setor de fraudes, a fraude de devoluções tem muitas formas e tamanhos. Não existe uma solução única para prevenir e detectar fraudadores, seja no espaço de varejo físico ou digital. Para ser franco, no entanto, a fraude de devolução ocorre quando alguém (o comprador em questão ou não) tenta enganar um vendedor durante o processo de devolução.
Aqui estão alguns dos principais exemplos de fraude de retorno que existem atualmente:
Baseado em roubo: Um dos tipos mais comuns de fraude de devolução envolve dois crimes em um. Simplificando, o criminoso rouba um item e depois tenta devolvê-lo de forma fraudulenta, geralmente para obter um reembolso em dinheiro.
Fraude de recibo: Obviamente, a fraude de devolução baseada em roubo torna-se quase impossível quando as empresas exigem recibos para processar reembolsos. No entanto, alguns fraudadores usam recibos falsos (físicos ou digitais) para obter reembolsos de mercadorias roubadas ou inelegíveis (por exemplo, política de devolução expirada).
Roubo: Embora possa se apresentar de diferentes formas, esse é um exemplo de fraude que altera ou quebra a política de devolução de um vendedor. Normalmente comum em vestuário, uma pessoa usa roupas (mantendo as etiquetas) e depois devolve o item como se não tivesse sido usado. O tipo mais comum de fraude de devolução, muitos consumidores cometem wardrobing supondo que é um crime inocente, quando na verdade é uma fraude.
Manipulação de preços: Outra forma variada de fraude de devolução, a manipulação de preço (ou troca) pode envolver um fraudador que compra um item de baixo custo e substitui sua etiqueta de preço por um item de custo mais alto, devolvendo-o posteriormente com lucro. Em outro exemplo, é comprado um item de reposição mais caro/ de maior qualidade, enquanto um modelo mais antigo/ de menor custo (que pode enganar um funcionário da loja desavisado) é devolvido.
Fraude de funcionários: Em alguns casos, a fraude de devolução não envolve apenas o consumidor. Sabe-se que funcionários de confiança agem como cúmplices ou únicos autores de fraudes, seja aceitando uma devolução sem um recibo válido, auxiliando alguém em uma devolução baseada em roubo ou contornando ou tirando vantagem da política de devolução de uma empresa.
Fraude da caixa vazia: Tornando-se cada vez mais comum no espaço do comércio eletrônico (e amplamente referido como “fraude de reembolso”), um fraudador alegará que um item de entrega que recebeu está faltando ou danificado para obter um reembolso parcial ou total em dinheiro.
Qual é a prevalência da fraude de devolução?
Isso é mais comum do que você imagina. De acordo com a National Retail Federation (NRF), para cada US$ 100 em mercadorias devolvidas em 2021, US$ 10,30 foram perdidos em fraudes de devolução. O que é ainda mais alarmante é que esse número está aumentando – apenas US$ 5,90 foram perdidos para cada US$ 100 no ano anterior.
Um dos aspectos mais frustrantes da fraude de devolução é que ela aumenta uma perda já inevitável para as empresas. Embora a frase “perca uma venda, ganhe um cliente” possa soar verdadeira, as devoluções on-line, por exemplo, podem custar às empresas de US$ 10 a US$ 20 para serem processadas. Juntamente com uma taxa de devolução impressionante de 20,8% para produtos on-line, isso se tornou um problema grande demais para ser evitado ou controlado, tanto que grandes varejistas como a Amazon e o Walmart simplesmente dão baixa em várias devoluções (ou seja, reembolsam os clientes sem exigir que eles enviem os itens de volta) quando se torna muito caro, do ponto de vista logístico, facilitá-las.
Obviamente, isso deixa os varejistas vulneráveis às diversas formas de “fraude de reembolso” listadas acima. O problema aumenta durante o período de pico de compras do ano – a temporada de férias. Devido ao fluxo maciço de entregas, as empresas de comércio eletrônico ficam sobrecarregadas com pedidos e devoluções legítimos, facilitando a passagem dos fraudadores, sejam eles passivos ou agressivos em suas táticas.
Como as empresas podem combater a fraude de devolução?
Conforme observado acima, não há uma única resposta ideal. No entanto, há várias práticas recomendadas que as empresas, seja no espaço on-line ou físico, podem empregar.
Para começar, é importante que você tenha as políticas e os sistemas corretos em vigor. As empresas com políticas frouxas (por exemplo, sem exigência de recibo) ou sistemas mínimos (por exemplo, manutenção deficiente de registros) não são apenas comprometidas, elas são visadas. Estabelecer parâmetros para devoluções em dinheiro, datas de validade e outras políticas rígidas, além de manter um registro organizado de recibos, histórico de compras e outras métricas do consumidor, são métodos vitais para a prevenção e detecção de fraudes em devoluções.
Além disso, um bom plano só é tão bom quanto aqueles que o seguem. As empresas devem estar atentas ao treinamento de seus funcionários sobre as políticas de devolução, como identificar fraudes (por exemplo: sua empresa tem algum cliente que devolve em série?) e outras táticas de resiliência. Ao fazer isso, você não estará apenas lidando com fraudadores externos, mas também poderá expor ou impedir funcionários com intenções maliciosas.
Por fim, o mesmo protocolo de segurança necessário para integrar e autenticar os clientes também deve ser aplicado às devoluções, na forma de verificação de identidade. O processo pode ser tão simples quanto exigir que o consumidor apresente um documento de identidade ou o respectivo método de pagamento ao tentar fazer uma devolução (comum entre a maioria dos varejistas) ou mais avançado, como exigir o reconhecimento facial junto com o documento de identidade para garantir que os consumidores sejam quem dizem ser.
Independentemente do nível de sofisticação, isso é um grande impedimento para os fraudadores que procuram evitar qualquer tentativa de revelar sua verdadeira identidade. Por outro lado, os consumidores que estão genuinamente devolvendo itens geralmente ficam felizes em compartilhar sua identificação se isso resultar em uma troca mais tranquila.
