معدل الاحتيال في العائدات: كيف تحبط الشركات تهديدًا متعدد الأوجه

في عالم البيع بالتجزئة، يعتبر الحق في إرجاع البضائع بمثابة حق مرور للمستهلك. مع كل عملية شراء، هناك توقعات متعددة – بما في ذلك تجربة إرجاع سلسة واسترداد و/أو استرداد و/أو استبدال سلعة إذا لزم الأمر في نهاية المطاف.

بالنسبة لتاجر التجزئة، فإن توفير هذه التجربة أمر بالغ الأهمية. خاصةً في مشهد ما بعد COVID، حيث أصبح الأمر أكثر أهمية بالنسبة للشركات المتنافسة لبناء ولاء العملاء ومنع الاحتكاك. وبما أن التسوق أصبح متعدد القنوات وعند الطلب، يمكن قول الشيء نفسه عن المرتجعات.

من الضروري جدًا أن 96% من المتسوقين قالوا إنهم سيستمرون مع بائع التجزئة نفسه بسبب سياسة الإرجاع السهلة. يرغب المستهلكون في سياسات إرجاع شفافة مقدمًا، وخيارات متعددة لاسترداد الأموال والتبديل (على سبيل المثال، الشراء عبر الإنترنت/إعادة المنتج في المتجر)، والنقد بدلاً من الائتمان من المتجر، ولكل ما سبق، السرعة في التسليم.

وعلى الرغم من أن تلبية هذه الاحتياجات يمكن أن تساعد في بناء قيمة العميل مدى الحياة، إلا أنها تأتي أيضًا مع تكاليف مرتبطة بها. أحدها هو ترك شركتك عرضة للاحتيال في الإرجاع. ونتيجة لذلك، توجد عملية موازنة بين الشركات التي تتطلع إلى توفير عمليات إرجاع سلسة للعملاء مع حماية نفسها من الجهات الفاعلة السيئة.

ما هو الاحتيال في الإرجاع؟

كما هو الحال مع أي قطاع احتيال، تأتي عمليات الاحتيال في المرتجعات بأشكال وأحجام عديدة. لا يوجد حل واحد شامل لمنع واكتشاف المحتالين، سواء في مجال البيع بالتجزئة المادي أو الرقمي. ومع ذلك، وبصراحة، فإن الاحتيال في المرتجعات هو عندما يحاول شخص ما (المتسوق المعني أو غيره) خداع البائع أثناء عملية الإرجاع.

فيما يلي بعض الأمثلة الرئيسية للاحتيال في الإرجاع كما هو موجود اليوم:

قائم على السرقة: أحد أكثر أنواع الاحتيال في الإرجاع شيوعًا ينطوي على جريمتين في جريمة واحدة. ببساطة، يقوم الجاني بسرقة سلعة ثم يحاول إرجاعها عن طريق الاحتيال، وغالباً ما يكون ذلك مقابل استرداد نقدي.

الاحتيال في الإيصالات: بطبيعة الحال، يصبح الاحتيال في المرتجعات القائم على السرقة مستحيلاً تقريباً عندما تطلب الشركات إيصالات لمعالجة المبالغ المستردة. ومع ذلك، يستخدم بعض المحتالين إيصالات مزيفة/مزيفة (مادية أو رقمية) للحصول على المبالغ المستردة للسلع المسروقة أو غير المؤهلة (على سبيل المثال، سياسة الإرجاع منتهية الصلاحية).

الاحتيال: على الرغم من أنه يأتي بأشكال مختلفة، إلا أن هذا مثال على الاحتيال الذي يخرق سياسة الإرجاع الخاصة بالبائع أو يخرق سياسة الإرجاع الخاصة بالبائع. عادةً ما يكون شائعاً مع الملابس، حيث يرتدي الشخص الملابس (مع الاحتفاظ بالعلامات على الملابس) ثم يعيد القطعة كما لو أنها لم تُستخدم. وهو النوع الأكثر شيوعاً من الاحتيال في الإرجاع، حيث يرتكب العديد من المستهلكين عملية الإرجاع على افتراض أنها جريمة بريئة، بينما هي في الحقيقة احتيال.

التلاعب بالأسعار: من الأشكال المتنوعة الأخرى للاحتيال في الإرجاع، التلاعب بالأسعار (أو التبديل) يمكن أن ينطوي على قيام المحتال بشراء سلعة منخفضة التكلفة واستبدالها بسلعة أعلى تكلفة، ثم إعادتها لاحقاً لتحقيق ربح. في مثال آخر، يتم شراء سلعة بديلة أغلى/ذات جودة أعلى، بينما يتم إرجاع سلعة قديمة/ذات تكلفة أقل (والتي يمكن أن تخدع موظف المتجر الذي لا يعرفها).

احتيال الموظفين في بعض الحالات، لا يقتصر الاحتيال في المرتجعات على المستهلك فقط. فمن المعروف أن الموظفين الموثوق بهم يتصرفون كشركاء أو منفردين في عمليات الاحتيال، سواء كان ذلك يتضمن قبول الإرجاع دون إيصال صالح، أو مساعدة شخص ما في عملية إرجاع قائمة على السرقة، أو التحايل/الاستفادة من سياسة الإرجاع الخاصة بالشركة.

الاحتيال بالصناديق الفارغة: أصبح هذا الأمر أكثر شيوعًا في مجال التجارة الإلكترونية (ويشار إليه على نطاق واسع باسم “الاحتيال في استرداد الأموال”، حيث يدعي المحتال أن السلعة التي استلمها مفقودة أو تالفة من أجل الحصول على استرداد نقدي جزئي أو كامل.

ما مدى انتشار الاحتيال في الإرجاع؟

إنه أكثر شيوعًا مما تعتقد. فوفقاً للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة (NRF)، مقابل كل 100 دولار من البضائع المرتجعة خلال عام 2021، فُقد 10.30 دولار مقابل كل 100 دولار من البضائع المرتجعة خلال عام 2021. والأمر الأكثر إثارة للقلق هو أن هذا الرقم آخذ في الارتفاع – فقد فُقد 5.90 دولار فقط مقابل كل 100 دولار في العام السابق.

أحد أكثر جوانب الاحتيال في المرتجعات إحباطاً هو أنه يضاعف خسارة لا يمكن تجنبها بالفعل بالنسبة للشركات. في حين أن عبارة “تخسر عملية بيع، تكسب عميلاً” قد تكون صحيحة، فإن المرتجعات عبر الإنترنت، على سبيل المثال، يمكن أن تكلف الشركات من 10 إلى 20 دولاراً لمعالجة عملية الإرجاع. إلى جانب معدل إرجاع مذهل يبلغ 20.8% من البضائع المرتجعة عبر الإنترنت، فقد أصبحت مشكلة كبيرة جداً لا يمكن تجنبها أو السيطرة عليها، لدرجة أن شركات التجزئة الكبيرة مثل Amazon وWalmart تشطب ببساطة العديد من المرتجعات (أي رد الأموال للعملاء دون مطالبتهم بإرسال البضائع) عندما يصبح تسهيلها مكلفاً للغاية من الناحية اللوجستية.

وبالطبع، هذا بالطبع يجعل تجار التجزئة عرضة للعديد من أشكال “الاحتيال في استرداد الأموال” المذكورة أعلاه. تتفاقم المشكلة خلال فترة ذروة التسوق في العام – موسم العطلات. نظرًا للتدفق الهائل في عمليات التسليم، تصبح شركات التجارة الإلكترونية غارقة في الطلبات والمرتجعات المشروعة، مما يسهل على المحتالين، سواء كانوا سلبيين أو عدوانيين في تكتيكاتهم، التسلل من خلال الثغرات.

كيف يمكن للشركات مكافحة الاحتيال في المرتجعات؟

كما ذكرنا أعلاه، لا توجد إجابة واحدة رائعة. ومع ذلك، هناك العديد من أفضل الممارسات التي يمكن أن تستخدمها الشركات، سواء في مجال الإنترنت أو في مجال التجارة الإلكترونية.

بالنسبة للمبتدئين، من المهم أن يكون لديك السياسات والأنظمة الصحيحة. فالشركات ذات السياسات المتساهلة (على سبيل المثال، عدم اشتراط الإيصال) أو الأنظمة البسيطة (على سبيل المثال، ضعف حفظ السجلات) ليست فقط معرضة للخطر، بل هي مستهدفة. إن وضع معايير بشأن المرتجعات النقدية وتواريخ انتهاء الصلاحية وغيرها من السياسات الصارمة، مع الاحتفاظ بسجل منظم للإيصالات وسجل الشراء ومقاييس المستهلك الأخرى، كلها طرق حيوية لمنع الاحتيال في المرتجعات واكتشافه.

علاوة على ذلك، فإن الخطة الجيدة لا تكون جيدة إلا بقدر جودة من يتبعونها. يجب على الشركات أن تكون يقظة في تدريب موظفيها على سياسات الإرجاع، وكيفية اكتشاف الاحتيال (على سبيل المثال: هل لدى شركتك أي محتالين متسلسلين؟)، وغيرها من أساليب المرونة. إن القيام بذلك لن يتصدى للمحتالين الخارجيين فحسب، بل يمكن أن يكشف أو يمنع الموظفين ذوي النوايا الخبيثة من تلقاء أنفسهم.

أخيرًا، يجب أن ينطبق نفس بروتوكول الأمان المطلوب لإلحاق العملاء والمصادقة عليهم على المرتجعات أيضًا، في شكل التحقق من الهوية. يمكن أن تكون العملية سهلة مثل مطالبة المستهلك بتقديم بطاقة الهوية أو طريقة الدفع المعنية عند محاولة الإرجاع (وهو أمر شائع بين معظم تجار التجزئة) أو أكثر تقدماً، مثل طلب التعرف على الوجه مع بطاقة الهوية للتأكد من هوية المستهلكين.

وبغض النظر عن مستوى التعقيد، فإن ذلك يمثل رادعًا كبيرًا للمحتالين الذين يتطلعون إلى تجاوز أي محاولة للكشف عن هويتهم الحقيقية. من ناحية أخرى، غالبًا ما يسعد المستهلكون الذين يقومون بإرجاع سلعهم بصدق بمشاركة هويتهم إذا كان ذلك يؤدي إلى تبادل أكثر سلاسة.