El fraude de la tasa de retorno: Cómo frustran las empresas una amenaza polifacética

En el mundo del comercio minorista, el derecho a devolver productos es como un derecho de paso para el consumidor. Con cada compra, hay múltiples expectativas, incluida una experiencia de devolución, reembolso y/o cambio sin problemas si finalmente es necesario.

Para el minorista, ofrecer esta experiencia es crucial. Especialmente en el panorama post-COVID, donde se ha vuelto aún más central para las empresas competidoras fidelizar a los clientes y evitar fricciones. De la misma forma que las compras se han vuelto omnicanal y a la carta, lo mismo puede decirse ahora de las devoluciones.

Es tan imperativo que el 96% de los compradores afirmaron que seguirían con el mismo minorista debido a una política de devolución fácil. Los consumidores quieren políticas de devolución transparentes por adelantado, múltiples opciones para devoluciones y cambios (por ejemplo, comprar en línea/devolver en la tienda), dinero en efectivo en lugar de crédito en la tienda y, para todo lo anterior, rapidez en la entrega.

Aunque satisfacer estas necesidades puede ayudar a crear valor para el cliente durante toda su vida, también conlleva costes. Uno de ellos es dejar a tu empresa vulnerable al fraude en las devoluciones. Como resultado, existe un acto de equilibrio para las empresas que buscan proporcionar devoluciones de clientes sin problemas, al tiempo que se protegen de los malos actores.

¿Qué es el fraude en las devoluciones?

Como en cualquier sector de estafa, el fraude en las devoluciones tiene muchas formas y tamaños. No existe una solución universal para prevenir y detectar a los defraudadores, ya sea en el espacio minorista físico o digital. Sin embargo, para decirlo sin rodeos, el fraude en las devoluciones se produce cuando alguien (el comprador en cuestión u otro) intenta engañar a un vendedor durante el proceso de devolución.

He aquí algunos de los principales ejemplos de fraude en las devoluciones, tal y como existe hoy en día:

Basado en el robo: Uno de los tipos más comunes de fraude en las devoluciones implica dos delitos en uno. En pocas palabras, un delincuente robará un artículo y luego intentará devolverlo fraudulentamente, a menudo para obtener un reembolso en efectivo.

Fraude con recibos: Por supuesto, el fraude en las devoluciones basado en el robo resulta casi imposible cuando las empresas exigen recibos para procesar las devoluciones. No obstante, algunos defraudadores utilizan recibos falsos (físicos o digitales) para obtener reembolsos por productos robados o no elegibles (por ejemplo, por haber caducado la política de devoluciones).

Wardrobing: Aunque adopta distintas formas, es un ejemplo de fraude que doblega o incumple la política de devoluciones de un vendedor. Suele ser habitual en el caso de las prendas de vestir: una persona se pone la ropa (sin quitarle las etiquetas) y luego la devuelve como si no la hubiera usado. Es el tipo más común de fraude en las devoluciones, muchos consumidores cometen wardrobing bajo la suposición de que es un delito inocente, cuando en realidad es un fraude.

Manipulación de precios: Otra forma variada de fraude en las devoluciones, la manipulación de precios (o cambio) puede implicar que un estafador compre un artículo de bajo coste y sustituya su etiqueta de precio por un artículo de mayor coste, devolviéndolo después para obtener un beneficio. En otro ejemplo, se compra un artículo de sustitución más caro o de mayor calidad y se devuelve un modelo más antiguo o de menor coste (que puede engañar a un empleado de la tienda que no lo sepa).

Fraude de los empleados: En algunos casos, el fraude en las devoluciones no sólo implica al consumidor. Se sabe de empleados de confianza que han actuado como cómplices o únicos autores de estafas, ya sea aceptando una devolución sin un recibo válido, ayudando a alguien en una devolución basada en el robo o eludiendo/aprovechándose de otro modo de la política de devoluciones de una empresa.

Fraude de caja vacía: Cada vez más habitual en el espacio del comercio electrónico (y denominado en general «fraude de devolución»), un estafador alegará que falta un artículo de la entrega que ha recibido o que está dañado para obtener una devolución parcial o total en efectivo.

¿Cuál es la prevalencia del fraude en las devoluciones?

Es más común de lo que crees. Según la Federación Nacional de Minoristas (NRF), por cada 100 $ en mercancías devueltas durante 2021, se perdieron 10,30 $ por fraude en las devoluciones. Y lo que es aún más alarmante, esa cifra va en aumento: el año anterior sólo se perdieron 5,90 dólares por cada 100 dólares.

Uno de los aspectos más frustrantes del fraude en las devoluciones es que agrava una pérdida ya inevitable para las empresas. Aunque la frase «pierde una venta, gana un cliente» puede sonar a verdad, las devoluciones online, por ejemplo, pueden costar a las empresas entre 10 y 20 dólares para procesarlas. Sumado a un asombroso 20,8% de tasa de devolución de productos en línea, se ha convertido en un problema demasiado grande para evitarlo o controlarlo, hasta el punto de que grandes minoristas como Amazon y Walmart simplemente dan por perdidas varias devoluciones (es decir, reembolsan a los clientes sin exigirles que devuelvan los artículos) cuando resulta demasiado costoso logísticamente facilitarlas.

Por supuesto, esto deja a los minoristas vulnerables a las muchas formas de «fraude de devolución» enumeradas anteriormente. El problema se agudiza durante la época de más compras del año: las vacaciones. Debido a la afluencia masiva de entregas, las empresas de comercio electrónico se ven desbordadas con pedidos y devoluciones legítimos, lo que facilita que los defraudadores, ya sean pasivos o agresivos en sus tácticas, se cuelen por las rendijas.

¿Cómo pueden las empresas luchar contra el fraude en las devoluciones?

Como ya se ha dicho, no hay una respuesta única. Sin embargo, hay varias buenas prácticas que las empresas, ya sean online o físicas, pueden emplear.

Para empezar, es importante contar con las políticas y los sistemas adecuados. Las empresas con políticas laxas (por ejemplo, que no exijan recibo) o sistemas mínimos (por ejemplo, que lleven mal los registros) no sólo están en peligro, sino que son un objetivo. Establecer parámetros sobre devoluciones en efectivo, fechas de caducidad y otras políticas rígidas, al tiempo que se mantiene un registro organizado de recibos, historial de compras y otras métricas del consumidor, son métodos vitales para la prevención y detección del fraude en las devoluciones.

Además, un buen plan sólo es tan bueno como los que lo siguen. Las empresas deben estar atentas a la formación de sus empleados sobre las políticas de devolución, cómo detectar el fraude (por ejemplo: ¿tiene tu empresa algún devolvedor en serie?) y otras tácticas de resiliencia. Hacerlo no sólo servirá para hacer frente a los defraudadores externos, sino que también puede desenmascarar o prevenir a los empleados con intenciones maliciosas propias.

Por último, el mismo protocolo de seguridad que se requiere para dar de alta y autenticar a los clientes debe aplicarse también a las devoluciones, en forma de verificación de identidad. El proceso puede ser tan sencillo como exigir al consumidor que presente un documento de identidad o el método de pago correspondiente al intentar una devolución (algo habitual en la mayoría de los minoristas) o más avanzado, como exigir el reconocimiento facial junto con el documento de identidad para garantizar que los consumidores son quienes dicen ser.

Independientemente del nivel de sofisticación, es un gran elemento disuasorio para los defraudadores, que tratan de eludir cualquier intento de revelar su verdadera identidad. Por otra parte, los consumidores que devuelven artículos de verdad suelen estar dispuestos a compartir su identificación si ello facilita el cambio.