La fraude au taux de rendement : Comment les entreprises déjouent une menace multiforme

Dans le monde de la vente au détail, le droit de retourner des marchandises est comme un droit de passage pour le consommateur. Chaque achat suscite de nombreuses attentes, notamment celle d’un retour, d’un remboursement et/ou d’un échange en toute transparence, le cas échéant.

Pour le détaillant, offrir cette expérience est crucial. Surtout dans le paysage post-COVID, où il est devenu encore plus important pour les entreprises concurrentes de fidéliser les clients et d’éviter les frictions. Si les achats sont devenus omnicanaux et à la demande, il en va de même pour les retours.

C’est tellement impératif que 96 % des acheteurs ont déclaré qu’ils resteraient chez le même détaillant en raison d’une politique de retour facile. Les consommateurs veulent des politiques de retour transparentes, des options multiples pour les remboursements et les échanges (par exemple, acheter en ligne/retourner en magasin), de l’argent liquide plutôt qu’un crédit en magasin et, pour tout ce qui précède, une livraison rapide.

Si la satisfaction de ces besoins peut contribuer à accroître la valeur des clients tout au long de leur vie, elle s’accompagne également de coûts. L’un d’entre eux est de rendre votre entreprise vulnérable à la fraude au retour. C’est pourquoi les entreprises doivent trouver un équilibre entre les retours des clients et la protection contre les acteurs malveillants.

Qu’est-ce que la fraude au retour ?

Comme c’est le cas dans tous les secteurs d’activité, la fraude au retour se présente sous différentes formes et tailles. Il n’existe pas de solution unique pour prévenir et détecter les fraudeurs, que ce soit dans l’espace de vente au détail physique ou numérique. En clair, on parle de fraude au retour lorsque quelqu’un (l’acheteur en question ou autre) tente de tromper un vendeur au cours de la procédure de retour.

Voici quelques-uns des principaux exemples de la fraude au retour telle qu’elle existe aujourd’hui :

Le vol : L’un des types de fraude au retour les plus courants consiste à commettre deux délits en un. En d’autres termes, l’auteur du délit vole un article et tente ensuite de le retourner frauduleusement, souvent contre un remboursement en espèces.

Fraude au reçu : Bien entendu, la fraude au retour basée sur le vol est rendue presque impossible lorsque les entreprises exigent des reçus pour traiter les remboursements. Néanmoins, certains fraudeurs utilisent de faux reçus (physiques ou numériques) pour obtenir des remboursements pour des marchandises volées ou non éligibles (par exemple, politique de retour expirée).

Le Wardrobing : Bien qu’il se présente sous différentes formes, il s’agit d’un exemple de fraude qui permet de contourner ou d’enfreindre la politique de retour d’un vendeur. Ce type de fraude concerne généralement les vêtements : une personne porte des vêtements (tout en gardant les étiquettes) et renvoie ensuite l’article comme s’il n’avait pas été utilisé. Il s’agit du type de fraude au retour le plus courant. De nombreux consommateurs commettent le wardrobing en pensant qu’il s’agit d’un délit innocent, alors qu’il s’agit en fait d’une fraude.

Manipulation des prix : Autre forme variée de fraude au retour, la manipulation des prix (ou substitution) peut impliquer qu’un fraudeur achète un article bon marché et remplace son étiquette de prix par un article plus cher, qu’il retourne ensuite en réalisant un bénéfice. Dans un autre exemple, un article de remplacement plus cher/de meilleure qualité est acheté, tandis qu’un ancien modèle/un article moins cher (qui peut tromper un employé du magasin qui ne le sait pas) est retourné.

Fraude des employés : Dans certains cas, la fraude au retour n’implique pas seulement le consommateur. Des employés de confiance sont connus pour être les complices ou les seuls auteurs d’escroqueries, qu’il s’agisse d’accepter un retour sans reçu valide, d’aider quelqu’un à retourner un article volé ou de contourner la politique de retour d’une entreprise ou d’en tirer profit.

La fraude à la boîte vide : De plus en plus fréquente dans le domaine du commerce électronique (et plus généralement appelée « fraude au remboursement »), la fraude consiste à prétendre qu’un article livré est manquant ou endommagé afin d’obtenir un remboursement partiel ou total en espèces.

Quelle est l’ampleur de la fraude au retour ?

C’est plus fréquent que vous ne le pensez. Selon la National Retail Federation (NRF), pour chaque tranche de 100 dollars de marchandises retournées en 2021, 10,30 dollars ont été perdus à cause de la fraude au retour. Plus alarmant encore, ce chiffre est en augmentation : l’année précédente, il n’était que de 5,90 dollars pour chaque tranche de 100 dollars.

L’un des aspects les plus frustrants de la fraude au retour est qu’elle aggrave une perte déjà inévitable pour les entreprises. Si l’expression « perdre une vente, gagner un client » peut sembler vraie, les retours en ligne, par exemple, peuvent coûter aux entreprises entre 10 et 20 dollars à traiter. Si l’on ajoute à cela un taux de retour stupéfiant de 20,8 % pour les marchandises en ligne, le problème est devenu trop important pour être évité ou contrôlé, à tel point que les grandes surfaces comme Amazon et Walmart se contentent d’annuler plusieurs retours (c’est-à-dire de rembourser les clients sans leur demander de renvoyer les articles) lorsqu’il devient trop coûteux, d’un point de vue logistique, de faciliter ces retours.

Bien entendu, cela rend les détaillants vulnérables aux nombreuses formes de « fraude au remboursement » énumérées ci-dessus. Le problème s’aggrave pendant la période d’achats la plus intense de l’année, à savoir les fêtes de fin d’année. En raison de l’afflux massif de livraisons, les entreprises de commerce électronique sont submergées de commandes et de retours légitimes, ce qui permet aux fraudeurs, qu’ils soient passifs ou agressifs dans leurs tactiques, de passer plus facilement à travers les mailles du filet.

Comment les entreprises peuvent-elles lutter contre la fraude au retour ?

Comme indiqué plus haut, il n’existe pas de réponse unique. Toutefois, il existe plusieurs bonnes pratiques que les entreprises, qu’elles soient en ligne ou en magasin, peuvent appliquer.

Pour commencer, il est important de mettre en place les bonnes politiques et les bons systèmes. Les entreprises qui ont des politiques laxistes (par exemple, pas de reçu requis) ou des systèmes minimaux (par exemple, mauvaise tenue des dossiers) ne sont pas seulement compromises, elles sont ciblées. L’établissement de paramètres sur les retours en espèces, les dates d’expiration et d’autres politiques rigides, tout en conservant un enregistrement organisé des reçus, de l’historique des achats et d’autres données sur les consommateurs, sont autant de méthodes vitales pour la prévention et la détection des fraudes liées aux retours.

En outre, un bon plan ne vaut que ce que valent ceux qui le suivent. Les entreprises doivent être vigilantes et former leurs employés aux politiques de retour, à la détection des fraudes (par exemple : votre entreprise compte-t-elle des personnes qui retournent régulièrement des marchandises ? Ce faisant, vous ne vous attaquerez pas seulement aux fraudeurs extérieurs, mais vous pourrez également démasquer ou prévenir les employés qui ont eux-mêmes des intentions malveillantes.

Enfin, le même protocole de sécurité requis pour l’accueil et l’authentification des clients devrait également s’appliquer aux retours, sous la forme d’une vérification de l’identité. Le processus peut être aussi simple que de demander au consommateur de présenter une pièce d’identité ou le mode de paiement correspondant lorsqu’il tente d’effectuer un retour (ce qui est courant chez la plupart des détaillants) ou plus avancé, comme d’exiger la reconnaissance faciale en plus de la pièce d’identité pour s’assurer que les consommateurs sont bien ceux qu’ils prétendent être.

Quel que soit le niveau de sophistication, il s’agit d’un élément extrêmement dissuasif pour les fraudeurs qui cherchent à contourner toute tentative de révéler leur véritable identité. D’autre part, les consommateurs qui retournent réellement des articles sont souvent heureux de partager leur identité si cela permet un échange plus facile.