Fintech Onboarding : Comment assurer la réussite de vos utilisateurs

Le succès d’une plateforme fintech ou d’une application de paiement dépend de l’adoption et de la fidélisation des utilisateurs. Cependant, les processus cruciaux d’intégration précoce qui permettent d’enrôler ces utilisateurs s’avèrent extrêmement difficiles à mettre en place.

Une étude de référence sur l’intégration des fintechs a révélé que les utilisateurs doivent naviguer à travers une moyenne de 14 écrans, 29 clics et 16 champs – ce qui prend 6 minutes – dans le processus moyen d’intégration des fintechs. Les consommateurs qui se heurtent à trop de « frictions » commencent rapidement à envisager d’autres solutions, et la base d’utilisateurs se disperse.

Cependant, la confiance des consommateurs diminue si la gestion du compte utilisateur de base et les vérifications plus approfondies, comme la détection et la prévention des fraudes, semblent trop faciles à gérer. Examinons donc comment le processus d’accueil du client s’inscrit dans le parcours global de l’utilisateur et passons en revue quelques stratégies d’optimisation en vue d’une meilleure fidélisation.

Comprendre le parcours de l’utilisateur de la fintech

La première recommandation du Center for Leadership Studies pour maintenir un programme d’intégration numérique efficace est de réussir la première impression. Cependant, il est également important d’accompagner les utilisateurs tout au long de leur parcours client en leur fournissant des ressources et des conseils. L’intégration est la première chance de garantir la satisfaction à long terme des clients.

Le parcours global du client dans les applications fintech se présente généralement comme suit :

• Contact initial : C’est le moment où l’utilisateur rencontre le logiciel pour la première fois avant de créer un compte. Il est essentiel de rendre son premier contact accueillant.
• Processus d’enregistrement : Il s’agit de l’inscription de l’utilisateur à un compte, qui implique souvent l’identification du client pour des raisons de conformité et de sécurité (voir ci-dessous).
• Navigation indépendante : C’est le moment où l’utilisateur a fini de s’inscrire et peut utiliser (ou ignorer) les composants de l’application comme il le souhaite. Il est essentiel de minimiser les frictions et de rendre tous les éléments de l’application aussi conviviaux que possible.

Un onboarding fintech efficace signifie un soutien tout au long du parcours d’onboarding et dans les parcours clients globaux des utilisateurs d’applications fintech à long terme.

Les éléments d’une intégration réussie pour les entreprises de la fintech

Alors, à quoi ressemble un onboarding fintech efficace ? Tout d’abord, il doit être personnalisé et adapté aux souhaits de vos utilisateurs.

Pour la plupart des institutions financières, cela signifie collecter des données sur les endroits où les utilisateurs passent du temps dans l’application et concevoir des flux de travail pour les amener à ces endroits de manière rapide et transparente.

Les fintechs doivent également utiliser une communication claire et accessible, à la fois dans les interfaces des applications et dans tous les canaux de communication et autres canaux par lesquels les clients sont engagés. Cela inclut une communication honnête sur les risques de fraude et les mesures de sécurité que vous prenez pour les protéger. Mettez en œuvre la détection des fraudes financières et éduquez les utilisateurs à ce sujet pour être aussi efficace que possible.

Stratégies d’intégration des fintechs et meilleures pratiques

Pour offrir ces fonctionnalités clés, il faut concevoir avec soin et donner la priorité à l’engagement du client à chaque étape du parcours, en commençant par l’accueil.

Voici quelques approches simples à envisager à cet effet :

• Concevoir pour la simplicité, en minimisant les étapes que les utilisateurs doivent franchir
• Utiliser les meilleures technologies disponibles pour automatiser les processus
• Gamifier l’expérience, en donnant aux utilisateurs un sentiment d’accomplissement
• Recueillir des informations en retour et s’attaquer aux problèmes les plus urgents

De telles approches aident les fintechs à surmonter les obstacles à l’accueil et à la fidélisation des clients, tels que le taux d’abandon. Selon Forbes, les taux d’abandon des fintechs ont récemment grimpé en flèche, 68% des utilisateurs abandonnant pendant l’onboarding.

Garantir la conformité et la sécurité

Les réglementations relatives à la connaissance du client (KYC) et à la lutte contre le blanchiment d’argent (AML) constituent des défis majeurs pour un processus d’accueil intuitif pour les banques et les institutions financières. Vous devez vous assurer que les utilisateurs sont bien ceux qu’ils prétendent être, ce qui peut entraîner des frictions telles que les formats de documents requis et les temps d’attente lors de la vérification des informations.

L’autre partie consiste à trouver un équilibre entre la sécurité, les réglementations mondiales en matière de lutte contre le blanchiment d’argent et l’expérience utilisateur.

Souvent, les éléments qui améliorent la satisfaction des utilisateurs (par exemple, le fait de se souvenir d’un mot de passe ou de ne pas en avoir besoin pour se connecter) entravent les efforts déployés pour assurer leur sécurité. Heureusement, des solutions de pointe permettant la reconnaissance automatique des identifiants peuvent rationaliser les processus de conformité réglementaire et optimiser la sécurité sans compromettre l’expérience utilisateur.

Par exemple, des solutions technologiques telles que l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML) peuvent automatiser les processus de lutte contre le blanchiment d’argent et de vigilance à l’égard de la clientèle en comparant les documents à de vastes bases de données d’informations d’identification légitimes.

Mesurer la réussite de l’intégration

Une autre considération importante pour un processus d’intégration des fintechs réussi est le suivi des bons indicateurs. Pour la plupart des banques, les indicateurs les plus pertinents sont les suivants :

• l’engagement, c’est-à-dire la fréquence à laquelle les utilisateurs interagissent avec la plateforme
• La rétention, c’est-à-dire le nombre d’utilisateurs qui restent actifs pendant de longues périodes.
• Conversion, ou nombre d’utilisateurs qui s’inscrivent et effectuent des transactions

Cependant, d’autres points de données sur les clients donnent une idée de la réussite de l’onboarding et de l’expérience client. Par exemple, les institutions financières peuvent suivre l’activation des clients ou la fréquence à laquelle les utilisateurs se guident eux-mêmes à travers le processus d’accueil et d’autres étapes de la gestion de compte. Elles peuvent également collecter et analyser les retours d’information, afin de vérifier si les ajustements sont bien accueillis.

D’un point de vue plus technique, les mesures de la rapidité de la vérification de l’identité numérique (c’est-à-dire le temps écoulé entre la soumission du document et l’approbation) peuvent aider les fintechs à comprendre la fluidité de leur intégration et les points sur lesquels les utilisateurs pourraient rebondir.

Tirer parti de Microblink pour améliorer l’accueil des nouveaux arrivants

En fin de compte, un processus d’intégration efficace pour les applications fintech permet de ne pas gêner les clients tout en assurant leur sécurité. Mais tous les processus d’onboarding ne sont pas aussi efficaces les uns que les autres. L’utilisation de technologies de pointe telles que l’IA et la ML peut faire la différence entre conserver et perdre des clients potentiels. BlinkID de Microblink aidera toute entreprise fintech à intégrer un onboarding client efficace et efficient sans compromettre la sécurité.

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