Verificação de identidade on-line no setor de companhias aéreas

Dizer que a pandemia de COVID-19 foi devastadora para todo o setor aéreo seria um grande eufemismo. A grande extensão do impacto do coronavírus nas companhias aéreas em 2020-21 foi descrita em um relatório emitido pela Organização da Aviação Civil Internacional (ICAO), com sede em Montreal, em maio de 2022.

Somente em 2020, houve uma redução geral de 60% no número de passageiros, o que equivale a 2,73 bilhões de bilhetes de passageiros a menos emitidos. Os principais eventos anteriores, como os ataques terroristas de 11 de setembro e a crise financeira de 2008, são meros indícios quando comparados ao imenso impacto da COVID-19.

O setor de transporte aéreo pode ter visto alguma recuperação em 2022, mas, para a maioria das companhias aéreas, o número de passageiros ainda não atingiu os níveis pré-pandêmicos. Portanto, as companhias aéreas precisam ser mais inovadoras do que nunca em relação a como atrair e, o que é mais importante, manter os passageiros como embaixadores leais da marca. Os enormes aumentos nos preços do petróleo em 2022, devido ao conflito entre a Rússia e a Ucrânia, apenas pressionaram ainda mais o setor em dificuldades, aumentando ainda mais a necessidade de formas inovadoras de atrair passageiros.

Uma excelente maneira de obter essa inovação necessária, sem reduzir as tarifas das passagens, o que é insustentável para as companhias aéreas, é oferecer verificação de identidade on-line para os passageiros. Entretanto, somente o melhor desses softwares será suficiente, dadas as muitas exigências de segurança impostas às companhias aéreas com relação às identidades dos passageiros.

Os benefícios da verificação de identidade on-line para os passageiros

Há vários benefícios para os passageiros ao fazer a verificação de identidade on-line, provavelmente o mais atraente deles é não ter que fazer o check-in em um balcão no aeroporto. Vamos encarar os fatos: a maioria dos aeroportos se tornou um lugar horrível de estresse e aglomeração de pessoas nos últimos anos. Isso se deve a (1) verificações e protocolos de segurança muito mais rigorosos desde o 11 de setembro, inclusive para viagens domésticas; (2) aumentos significativos no número de passageiros, graças à proliferação de companhias aéreas de baixo custo e à maior mobilidade de muitas pessoas em todo o mundo, principalmente de países em desenvolvimento e não pertencentes à OCDE; e (3) muitos aeroportos antigos que estão lutando para lidar com um número maior de passageiros.

Portanto, a possibilidade de evitar o incômodo de longas filas e esperas tediosas apenas para fazer o check-in é, sem dúvida, muito atraente para muitos passageiros, principalmente para aqueles que já se sentem à vontade para fazer compras digitais/on-line.

Os benefícios da verificação de identidade on-line para as companhias aéreas

Ao tornar o check-in remoto e digital mais eficiente, as companhias aéreas podem reduzir os custos, pois precisam de menos equipes de terra nos balcões de check-in. Os modelos tradicionais de check-in costumam alocar pessoal nos balcões de check-in por três horas por voo. Ter pessoal tão “estático” por períodos tão longos é um custo operacional caro para as companhias aéreas. O desgaste com passageiros irritados também é uma consequência infame de forçar todos os passageiros a ficarem em longas filas para fazer o check-in, principalmente durante feriados ou outros períodos de grande movimento.

Passageiros mais felizes, que não precisam ficar em filas apenas para fazer o check-in, devem significar passageiros com maior probabilidade de se tornarem clientes fiéis de uma companhia aérea.

Igualmente importante, as companhias aéreas serão mais hábeis em combater a fraude no comércio eletrônico on-line, permitindo opções de verificação on-line mais seguras e eficientes. A identificação on-line padrão em duas etapas, ou seja, na qual a selfie on-line de um usuário é comparada com seu documento de identidade nacional digitalizado, tornou-se cada vez mais sofisticada, cortesia do software incorporado de inteligência artificial (IA), juntamente com o aprendizado de máquina (ML) e dados biométricos. Esse software é capaz de fazer verificações faciais com muito mais rapidez e eficiência do que qualquer ser humano.

Em sua avaliação de maio de 2021 sobre os benefícios da verificação de identidade on-line, Forbes observou como ela também pode ser usada pelas companhias aéreas para ter uma camada adicional de proteção para compras on-line de passagens e pacotes, bem como para proteger programas de milhagem, que foram facilmente hackeados nos últimos anos.

O que o software de verificação de identidade on-line deve oferecer

Há uma regra geral sólida que o software de identificação on-line deve seguir: os passageiros de hoje, como todos os usuários digitais, esperam mais e menos de suas interações digitais. Eles esperam mais em termos de facilidade de check-in remoto, sem mencionar a verificação sofisticada, porém simples, de sua identidade. Por outro lado, esses mesmos usuários esperam menos em termos do tempo necessário para fazer o check-in on-line e o processo de verificação. Eles certamente esperam (leia-se: exigem) menos incômodo e a possibilidade de evitar várias tentativas apenas para verificar uma selfie on-line ou uma digitalização de passaporte, por exemplo.

As companhias aéreas também devem cumprir as rigorosas verificações de segurança antes do embarque, impostas pelas agências nacionais antiterrorismo e pelas autoridades de aviação. Elas não podem se dar ao luxo de violar essas medidas de segurança, tanto para a segurança de todos os seus passageiros e tripulantes quanto para as altas penalidades que podem ser incorridas devido a falhas de segurança. Além disso, as companhias aéreas também devem garantir que os dados dos passageiros estejam seguros, ou correm o risco de sofrer penalidades severas. Em 2020, a British Airways foi multada em 20 milhões de libras pelo Information Commissioner’s Office (ICO) do Reino Unido por ter permitido a violação de segurança de mais de 400.000 clientes.

Essencialmente, esse software de verificação de identidade aprimorado por IA pode diferenciar cada vez mais a ampla gama de documentos nacionais disponíveis para fins de verificação on-line ou remota em todo o mundo. Esses documentos nacionais variam significativamente entre os países em relação ao layout e ao tamanho, sem mencionar os recursos de segurança exclusivos que podem ser usados, incluindo hologramas, logotipos, marcas d’água e dados microimpressos.

A verificação de identidade on-line não apenas chegou, mas deverá crescer exponencialmente em um futuro próximo. No entanto, essa forma crescente de verificação precisa ser o mais simples e rápida possível para os passageiros e, ao mesmo tempo, manter os importantes recursos relacionados à segurança para as companhias aéreas sem se tornar um pesadelo para o gerenciamento de dados dos passageiros. Resumindo: a verificação de identidade on-line precisa funcionar tanto para os passageiros quanto para as companhias aéreas. Cada vez mais, a tecnologia está acompanhando o ritmo dessas expectativas.