Seminário on-line sobre o melhor software de verificação de identidade

Microblink A KPMG é uma empresa de inteligência artificial (IA) com produtos em identidade e comércio. Os produtos e clientes da empresa abrangem seis continentes, com centenas de milhões de usuários finais. O foco da Microblink é a simplicidade da experiência. Catherine contou com a participação de dois clientes da Microblinkpara discutir sua experiência na criação dessas experiências simples: Ela Mezhiborsky, CPO e cofundadora da Autohost, e Tony Machin, CEO da TrustID.

Tony se apresentou explicando que a TrustID, sediada no Reino Unido, está em operação desde 2013 e é uma empresa líder em tecnologia de validação de identidade com clientes nos setores público e privado. Isso inclui iniciativas antifraude para o setor financeiro ou departamentos governamentais. Ele também é presidente da Association of Document Validation Professionals (ADVP), que é o órgão encarregado de cuidar desses serviços de validação no Reino Unido.

Ela apresentou a Autohost como uma plataforma de verificação de identidade e detecção de fraudes com foco principal, por enquanto, no setor de hospitalidade. Eles trabalham com as operadoras em seus esforços para reduzir os riscos da verificação de hóspedes, ou o que ela chamou de “atividades de verificação de hóspedes”. Ela descreveu a Autohost como “aquela peça do quebra-cabeça” que ajuda a verificar os hóspedes e, ao mesmo tempo, ajuda-os a aproveitar a estadia.

Catherine descreveu algumas questões importantes que seriam abordadas durante a discussão, incluindo:

• como os usuários veem a verificação de identidade e como as empresas veem a tecnologia.
• práticas recomendadas para automatizar a verificação de identidade e deixar os usuários satisfeitos
• os desafios de criar confiança entre clientes e empresas
• o futuro dessa tecnologia, especialmente à luz de como os clientes e as empresas podem estar interagindo principalmente, ou talvez até mesmo somente, nesse ambiente digital, ou seja, que papel a identidade digital desempenhará no futuro

Após as apresentações, Catherine passou para a próxima parte do webinar, que foram as pesquisas de público. A primeira pergunta feita foi: “Qual é o aspecto mais importante da verificação de identidade para a sua organização?” As quatro opções fornecidas (incluindo os resultados da pesquisa entre parênteses) foram:

Não é de surpreender que a prevenção de fraudes e a conformidade normativa tenham ficado em primeiro lugar nessa pesquisa.

A segunda pergunta da enquete deu aos membros da audiência a oportunidade de votar em várias opções, o que fez a pergunta: “Como você descreve seu processo atual de verificação de identidade?” Os resultados foram os seguintes:

Catherine observou como a segunda pesquisa mostrou que relativamente poucos dos entrevistados ainda estão usando métodos tradicionais para fins de verificação de login.

Catherine deu início ao painel de discussão descrevendo como participou recentemente de uma conferência e sua experiência ao se registrar na conferência por meio de um aplicativo móvel para obter seu crachá digital. O processo de verificação on-line era imprescindível para que você pudesse participar da conferência. Infelizmente, Catherine descreveu-o como uma experiência muito negativa. Ela teve que enviar uma selfie para comparação com seu documento de identidade pelo menos dez ou até 15 vezes. Sua selfie continuava falhando na validação necessária. Pior ainda, nenhuma outra informação foi fornecida a ela sobre como “melhorar” sua selfie.

Isso mostrou a Catherine como um processo rápido e simples, como a verificação de identidade, pode, na realidade, ser muito frustrante. Catherine observou então que teria optado por não participar do processo se estivesse fazendo a verificação para algo que pudesse escolher, como abrir uma conta bancária. Catherine, então, perguntou a Ela e Tony como eles acreditavam que o processo de verificação de identidade poderia ser simplificado de modo geral, além da simples captura de uma selfie.

Ela começou explicando como seus clientes têm clientes que usam a plataforma de verificação de hóspedes. Portanto, a satisfação de seus clientes em implementar a plataforma dependia da experiência dos hóspedes. A dica de Ela é que você se lembre da jornada do usuário.

Portanto, cabe às operadoras garantir que as informações sejam coletadas pelos motivos certos, de forma justa e ética, e comunicadas como tal aos usuários. Isso resulta em legitimidade.

Quanto ao Tony, ele também tem clientes que têm clientes como usuários finais. Todos os clientes da TrustID usam o mesmo software de verificação de identidade, independentemente do setor, para garantir a consistência. Ele afirma que o processo de verificação precisa estar alinhado com as expectativas do usuário antes que ele inicie o processo de verificação. Ele acredita que a TrustID passa a maior parte do tempo considerando como o cliente pode facilmente “envolver sua cabeça” no processo de verificação.

Tony continuou dizendo que outro aspecto importante que precisa ser considerado é o que está disponível em relação ao aspecto técnico da verificação, por exemplo, quais informações adicionais ou ajuda são fornecidas em relação a como uma selfie pode ser tirada. Portanto, ao contrário do que Catherine passou com suas infinitas selfies para a inscrição na conferência, ele explicou que a identificação com foto da TrustID ofereceria apenas duas chances de correspondência de imagem. Se isso não acontecer, você precisará recorrer à verificação humana. A pergunta que os desenvolvedores devem fazer: o que você deve fazer se o usuário não estiver em um “ambiente perfeito” e fornecer soluções para esses cenários prováveis.

Catherine perguntou se houve alguma ocorrência significativa de usuários “desistindo” do processo de verificação. Tony discutiu como a TrustID tem quatro níveis de verificação diferentes para combater essa ocorrência indesejada e como, por exemplo, insistir para que os usuários baixem aplicativos era uma maneira segura de fazer com que eles se desligassem. Ela concordou com isso, afirmando que não era desejável um processo excessivamente complicado que dependesse muito do fato de os usuários serem “conhecedores de tecnologia”. Ela detalhou como poderiam surgir tantas falhas técnicas, desde problemas com o telefone do usuário final até problemas de conexão, e como uma boa comunicação centrada no ser humano era essencial para manter a experiência positiva.

Tony afirmou que as operadoras precisam manter a simplicidade. Sim, é claro que a abertura de chips e outras soluções de alta tecnologia seriam necessárias para evitar fraudes graves, mas opções mais simples, como selfies e verificação direta de fotos, continuam sendo viáveis para muitas funções relacionadas à identidade.

A questão do atrito foi levantada por Catherine, e Ela respondeu que a Autohost usou o atrito de forma bastante estratégica, especialmente para reservas de alto risco. Os clientes não querem ter que rejeitar totalmente as reservas de risco, portanto, a verificação combinada com o atrito pode ajudar a ajustar a aceitação dessas reservas, sinalizando regras e tipos esperados de comportamento do hóspede. Tony concordou com o ponto de vista de Catherine de que seus clientes do setor financeiro de alto risco geralmente exigem uma verificação mais detalhada que tenha atrito embutido. Ela acrescentou que já vivemos em uma era digital e, portanto, o outro lado do atrito é a simples eficiência e o profissionalismo por parte das operadoras.

Catherine então perguntou sobre a questão da confiança e com que frequência isso entra nas conversas de suas empresas, seja internamente ou com os clientes. Ela afirmou que “a confiança é muito importante para nós”, citando-a como um dos cinco valores fundamentais da Autohost. A responsabilidade profissional e moral tanto para os hóspedes quanto para os clientes era muito importante. Quando lhe perguntaram o mesmo sobre confiança, Tony respondeu: “É uma coisa tão grande. É difícil dividi-la em pequenos detalhes”, mas é, sem dúvida, um aspecto fundamental da jornada de verificação. Em finanças, essa confiança é fundamental entre o solicitante e o cliente, ou seja, o banco ou a instituição financeira. Ele observou que a população em geral continua a ter uma “enorme hesitação” em fazer a verificação on-line, o que precisa ser resolvido pelas operadoras.

Com base em uma pergunta no Q&A conduzido pelo espectador, Catherine perguntou ao painel suas opiniões sobre o potencial de uma “identidade digital reutilizável” como propriedade de um indivíduo e capaz de ser usada várias vezes para verificação. Esse tipo específico de identidade seria inevitável? Seria uma coisa boa ou ruim? Ela declarou que a Autohost achava que essa tendência seria inevitável, embora fosse necessário ter cautela, principalmente em relação a (a) ser implementada corretamente e (b) identificar os cenários em que ela não se aplicaria. Ele também concordou que as identidades reutilizáveis estavam definitivamente chegando e apresentariam muitos desafios, afirmando: “Vamos abraçá-las, mas com muito, muito cuidado…

Catherine concluiu o webinar afirmando que claramente não há respostas fáceis em relação à otimização do processo de verificação de identidade do usuário final, mas que “definitivamente há muitas soluções”. Cada empresa deve ser capaz de obter a solução necessária para suas necessidades específicas, ao mesmo tempo em que garante fatores como segurança contra fraudes ou conformidade com os regulamentos relevantes.

O webinar foi provavelmente melhor resumido pela descrição do tópico do webinar: