Mejor webinar de software de verificación de identidad
Microblink es una empresa de inteligencia artificial (IA) con productos en identidad y comercio. Los productos y clientes de la empresa abarcan seis continentes, con cientos de millones de usuarios finales. Microblink se centra en la simplicidad de la experiencia. Catherine estuvo acompañada por dos de los clientes de Microblinkpara hablar de su experiencia en la creación de estas experiencias sencillas: Ela Mezhiborsky, directora general y cofundadora de Autohost, y Tony Machin, director general de TrustID.
Tony se presentó explicando que TrustID, con sede en el Reino Unido, lleva funcionando desde 2013 y es una empresa líder en tecnología de validación de identidades con clientes tanto en el sector privado como en el público. Eso incluye iniciativas de lucha contra el fraude para el sector financiero o departamentos gubernamentales. También es presidente de la Asociación de Profesionales de la Validación de Documentos (ADVP), que es el organismo encargado de velar por esos servicios de validación en el Reino Unido.
Ela presentó Autohost como una plataforma de verificación de identidades y detección de fraudes, por ahora centrada principalmente en el sector de la hostelería. Trabajan con operadores en sus esfuerzos por mitigar los riesgos de verificar a los huéspedes, o lo que ella denominó «actividades de investigación de huéspedes». Ela describió Autohost como «esa pieza del rompecabezas» que ayuda a investigar a los huéspedes al tiempo que les ayuda a disfrutar de su estancia.
Catherine esboza algunas cuestiones clave que se abordarían en el transcurso del debate, entre ellas:
- cómo ven los usuarios la verificación de la identidad frente a cómo la ven las empresas.
- mejores prácticas para automatizar la verificación de identidad y hacer felices a los usuarios
- los retos de crear confianza entre los clientes y las empresas
- el futuro de esta tecnología, en particular a la luz de cómo los clientes y las empresas pueden interactuar principalmente o incluso sólo en este entorno digital, es decir, qué papel desempeñará la identidad digital en el futuro
Tras las presentaciones, Catherine pasó a la siguiente parte del webinar, que eran las encuestas a la audiencia. La primera pregunta planteada fue «¿Cuál es el aspecto más importante de la verificación de identidad para tu organización?». Las cuatro opciones ofrecidas (incluidos los resultados de la encuesta entre paréntesis) fueron:
No es sorprendente que la prevención del fraude y el cumplimiento de la normativa fueran los aspectos más destacados en esta encuesta.
La segunda pregunta de la encuesta daba a los miembros del público la oportunidad de votar por varias opciones, lo que planteaba la pregunta: «¿Cómo describirías tu actual proceso de verificación de identidad?». Los resultados fueron
Catherine observó cómo la segunda encuesta mostraba que relativamente pocos de los encuestados siguen utilizando métodos tradicionales para verificar el inicio de sesión.
A continuación, Catherine inició la mesa redonda describiendo cómo había asistido recientemente a una conferencia y su experiencia al inscribirse en ella mediante una aplicación móvil para obtener su credencial digital. El proceso de verificación online era imprescindible para asistir a la conferencia. Por desgracia, Catherine lo describió como una experiencia muy negativa. Tuvo que enviar un selfie para compararlo con su documento de identidad al menos diez veces, incluso quince. Su selfie seguía fallando en la validación necesaria. Peor aún, no se le proporcionó ninguna otra información sobre cómo «mejorar» su selfie.
Esto puso de relieve para Catherine cómo un proceso rápido y sencillo como la verificación de la identidad puede ser en realidad muy frustrante. Catherine señaló entonces cómo habría optado por no participar en el proceso si hubiera estado haciendo la verificación para algo en lo que pudiera elegir, como abrir una cuenta bancaria. Catherine planteó entonces a Ela y Tony cómo creían que podría simplificarse en general el proceso de verificación de la identidad, más allá de la mera toma de un selfie.
Ela comenzó explicando cómo sus clientes son los que utilizan la plataforma de verificación de huéspedes. Por tanto, que sus clientes estuvieran contentos de implantar la plataforma dependía de la experiencia de sus huéspedes. El consejo de Ela es recordar el viaje del usuario.
Por tanto, corresponde a los operadores garantizar que la información se recopila por las razones adecuadas, de forma justa y ética, y se comunica como tal a los usuarios. El resultado es la legitimidad.
En cuanto a Tony, él también tiene clientes que tienen clientes como usuarios finales. Todos los clientes de TrustID utilizan el mismo software de verificación de identidad, independientemente del sector, para garantizar la coherencia. Afirma que el proceso de verificación debe ajustarse a las expectativas del usuario antes de que comience el proceso de verificación. Cree que TrustID dedica la mayor parte del tiempo a considerar cómo el cliente puede «entender» fácilmente el proceso de verificación.
Tony continuó diciendo que otro aspecto clave que hay que tener en cuenta es lo que hay disponible en torno al aspecto técnico de la verificación, por ejemplo, qué información adicional o ayuda se proporciona sobre cómo tomarse un selfie. Así que, a diferencia de lo que le ocurrió a Catherine con sus interminables selfies para inscribirse en la conferencia, explicó que la identificación por foto de TrustID sólo proporcionaría dos oportunidades para que se produjera la coincidencia de imágenes. En caso contrario, sería necesario recurrir a la verificación humana. La pregunta que deben hacerse los desarrolladores es: ¿qué hacer si el usuario no se encuentra en un «entorno perfecto» y ofrecer soluciones para esos escenarios probables?
Catherine preguntó si había casos significativos de usuarios que «abandonaran» el proceso de verificación. Tony habló de cómo TrustID tiene cuatro niveles de verificación diferentes para contrarrestar ese hecho no deseado y de cómo, por ejemplo, insistir en que los usuarios se descarguen aplicaciones era una forma segura de conseguir que se desconectaran. Ela coincidió con esto, afirmando que no era deseable un proceso demasiado complicado que dependiera demasiado de que los usuarios fueran «expertos en tecnología». Detalló que podían surgir muchos problemas técnicos, desde problemas con el teléfono del usuario final hasta problemas de conexión, y que una buena comunicación centrada en el ser humano era esencial para mantener una experiencia positiva.
Tony señaló que los operadores deben simplificar las cosas. Sí, obviamente la apertura de chips y otras soluciones de alta tecnología serían necesarias cuando se quisiera evitar un fraude grave, pero opciones más sencillas como los selfies y la verificación fotográfica directa siguen siendo viables para muchas funciones relacionadas con la identidad.
Catherine planteó la cuestión de la fricción, a lo que Ela respondió que Autohost utilizaba la fricción de forma bastante estratégica, especialmente para las reservas de mayor riesgo. Los clientes no quieren tener que rechazar de plano las reservas arriesgadas, por lo que la verificación combinada con la fricción puede ayudar a afinar la aceptación de dichas reservas marcando las normas y los tipos de comportamiento esperados de los huéspedes. Tony coincidió con Catherine en que sus clientes del sector financiero de alto riesgo a menudo necesitan una verificación escalonada con fricción incorporada. Ela añadió que ya vivimos en una era digital, por lo que la otra cara de la fricción es la simple eficacia y profesionalidad de los operadores.
Catherine preguntó entonces sobre la cuestión de la confianza, y con qué frecuencia entra en las conversaciones de sus empresas, ya sea internamente o con los clientes. Ela afirmó que «la confianza es muy importante para nosotros», y la citó como uno de los cinco valores fundamentales de Autohost. La responsabilidad profesional y moral tanto para los huéspedes como para los clientes era muy importante. Cuando se le preguntó lo mismo sobre la confianza, Tony respondió: «Es algo muy importante. Es difícil desglosarla en pequeños detalles», pero sin duda es un aspecto crítico del viaje de verificación. En finanzas, esa confianza es clave entre el solicitante y el cliente, es decir, el banco o la institución financiera. Sí señaló cómo sigue habiendo «enormes dudas» en la población general sobre hacer la verificación en línea, algo que deben abordar los operadores.
Basándose en una pregunta de la sesión de preguntas y respuestas dirigida por los espectadores, Catherine preguntó al panel su opinión sobre el potencial de una «identidad digital reutilizable» como propiedad de un individuo y capaz de ser utilizada varias veces para su verificación. ¿Era inevitable este tipo específico de identidad? ¿Sería algo bueno o malo? Ela declaró que Autohost creía que esta tendencia sería inevitable, aunque habría que ser cautelosos, sobre todo en lo que respecta a (a) su correcta implantación y (b) la identificación de los escenarios en los que no se aplicaría.Tony coincidió con el énfasis de Ela en la cautela. También estuvo de acuerdo en que las identidades reutilizables estaban a punto de llegar y que plantearían muchos retos, y afirmó: «Adoptémoslas, pero con mucho, mucho cuidado…».
Catherine concluyó el seminario web afirmando que está claro que no hay respuestas fáciles para optimizar el proceso de verificación de la identidad del usuario final, pero «que sin duda hay muchas soluciones». Cada empresa debe poder obtener la solución que requieran sus necesidades específicas, garantizando al mismo tiempo factores como la seguridad contra el fraude o el cumplimiento de la normativa pertinente.
Probablemente, la mejor descripción del tema del seminario web lo resume:
