Verificação de identidade para uma experiência de check-in de hotel do futuro
O setor hoteleiro global foi, sem dúvida, um dos mais afetados pela pandemia da COVID-19. Nada anula as viagens e a receita dos hotéis, sejam eles de negócios ou de lazer, como o fechamento draconiano e o distanciamento social. O resultado foi um setor em crise.
O setor sabia que já estava em sérios problemas em abril de 2020, apenas um mês depois que a pandemia se tornou global, de acordo com principais conclusões da American Hotel & Lodging Association: por exemplo, previa-se que o setor de viagens seria atingido nove vezes mais do que após o 11 de setembro e que as taxas de ocupação dos hotéis seriam muito piores em 2020 do que em 1933, ou seja, no auge da Grande Depressão. Foi um cisne negro negro como nenhum outro.
Como os hotéis se adaptaram e prosperaram diante de um evento global de tal magnitude? Há um lado positivo na pandemia: os hotéis começaram a oferecer um check-in mais simples aos hóspedes, o que trouxe mais segurança tanto para eles quanto para o hotel. A verificação de identidade impulsionada pela tecnologia que utiliza inteligência artificial (IA) intuitiva é uma excelente maneira de atingir esses dois objetivos. Por pura necessidade, a pandemia inegavelmente acelerou a adoção da tecnologia de verificação on-line pelo setor hoteleiro.
Uma jornada de check-in mais elegante
As pessoas estão buscando cada vez mais soluções de check-in on-line. Isso é o que a Deloitte tem a dizer sobre o que ela chama de “hóspedes de hotéis da próxima geração: “Os hoteleiros precisam turbinar a experiência do hóspede e sintonizar-se com suas necessidades para gerar fidelidade e aumentar a repetição de negócios.” É mais fácil falar do que fazer! No entanto, uma experiência de integração (leia-se: check-in) tranquila pode fazer uma diferença significativa em termos de experiência do hóspede.
Isso é especialmente pertinente para hóspedes que fazem check-ins on-line ou remotos, pois eles não estão fazendo um check-in físico na recepção e, portanto, podem se sentir um pouco “vulneráveis” ao fazer a verificação on-line. Portanto, eles precisam se sentir seguros nesse processo. Provavelmente, esse também é o primeiro contato que o hóspede tem com o seu hotel e, como diz o ditado, “a primeira impressão é a última”.
Os benefícios de permitir que os hóspedes concluam a verificação de identidade antes de fazer o check-in físico em um hotel são imensos, incluindo
- Ajudar os hóspedes a evitar a espera tediosa e demorada na fila da recepção
- Garantir que os erros relacionados à verificação de identidade que podem ser cometidos com check-ins manuais sejam evitados, garantindo assim maior segurança e integridade do processo de verificação
- permitir que os hotéis automatizem os processos de check-in, permitindo a integração com sistemas de gerenciamento de hotéis e a captura automática de todos os dados relevantes relacionados à identidade, conforme necessário
- a possibilidade de alguns hotéis adotarem o sistema “sem contato” e renunciarem totalmente à necessidade de áreas de recepção clássicas
A verificação de identidade opera em uma suposição fundamental de identidade baseada em três fatores importantes: (1) que a pessoa que está sendo verificada forneceu as informações biométricas e os dados pessoais necessários, (2) que essas informações são objetivamente claras para fins de verificação (por exemplo, uma fotografia se encaixa em critérios exigentes em relação a características faciais visíveis, nitidez da imagem e assim por diante) e (3) que tanto a pessoa quanto seus dados pessoais aliados podem ser verificados por autenticidade.
É claro que é muito mais fácil verificar as informações biométricas quando uma pessoa está fisicamente no balcão de check-in de um hotel. A verificação se torna potencialmente mais complicada quando o check-in é feito on-line, que é cada vez mais a forma como as pessoas estão querendo fazer isso hoje, conforme observado pela Deloitte acima.
Entre na IA. Uma verificação on-line confiável e segura teria sido impossível antes do advento da IA e, em particular, do aprendizado de máquina (ML). Essa última tecnologia baseada em IA permite que os sistemas aprendam com modelos de dados pré-existentes em um ciclo interminável de aprendizado e inteligência exponenciais. O aprendizado constante que gera uma inteligência cada vez maior é o mantra do ML.
Dessa forma, uma solução de check-in on-line habilitada para smartphone usa hoje o ML para garantir que a digitalização da identidade e a biometria facial sejam obtidas, incluindo recursos exclusivos como hologramas, logotipos, marcas d’água e microimpressão que se tornaram padrão para documentos de identidade em todo o mundo. Essa solução oferece o mínimo de incômodo para o hóspede e a máxima garantia de identidade para o hotel. É uma verdadeira solução em que todos saem ganhando.
Maior segurança
A segurança é um atributo muito importante da verificação de identidade inteligente. Os hotéis estão sob constante ameaça de serem vítimas de atos criminosos, incluindo o uso fraudulento da identidade e as perdas financeiras resultantes. A identificação autêntica do hóspede é crucial no caso de contas ou itens não pagos, danos aos ativos do hotel, sejam eles maliciosos ou não intencionais, ou outros problemas relacionados ao faturamento que possam surgir. Violações de segurança potencialmente graves devido ao uso de identidades falsas por elementos criminosos e até mesmo terroristas são um desafio ainda mais assustador para muitos hotéis.
Na maioria das jurisdições, os hotéis são obrigados por lei a obter e armazenar o passaporte ou outros detalhes de identidade dos hóspedes. Isso representa uma carga de segurança onerosa para os hotéis. A escala desse problema ficou evidente com a violação maciça de dados que atingiu o grupo de hotéis Marriott em 2018, resultando na invasão dos números de passaporte não criptografados de mais de cinco milhões de hóspedes da rede de hotéis.
Então, o que exatamente um hotel deve buscar em sua solução de verificação de identidade? Em primeiro lugar, a solução deve ser capaz de verificar uma série de documentos de identidade, incluindo passaportes, carteiras de motorista e carteiras de identidade nacionais. É importante lembrar que ainda não existe um modelo “padrão” internacional sobre como os documentos de identidade devem ser formulados ou apresentar dados. Em todo o mundo, os documentos de identidade podem diferir significativamente uns dos outros no que diz respeito, por exemplo, às suas exigências em relação às informações biométricas ou à forma como exibem os dados pessoais no referido documento.
Por outro lado, a solução precisa ser rígida e exigente ao verificar documentos de identificação remotamente. A “maneira antiga” de aceitar documentos de identidade na forma de fotocópias e capturas de tela deixava os hotéis vulneráveis a imagens manipuladas ou carregadas de galerias de imagens on-line genéricas, muitas vezes com finalidades nefastas para o remetente.
A solução precisa ser inteligente o suficiente para identificar imagens potencialmente duvidosas, além de capturar automaticamente a imagem mais nítida de um documento apresentado por meio de um feed de câmera, se necessário. Ela também precisa “entender” as imagens enviadas que possam estar borradas, obscurecidas, com baixa resolução ou apresentadas em um ângulo ilegível e rejeitar esses dados visuais sempre que não forem verificáveis.
É claro que os hotéis não podem eliminar totalmente os riscos de serem afetados por hóspedes mal-intencionados ou criminosos, terrorismo e roubo de dados organizacionais ou pessoais. Tampouco um processo de verificação de identidade pode ser 100% à prova de erros. No entanto, uma solução de verificação de identidade incorporada à IA pode ajudar muito a reduzir a vulnerabilidade de um hotel a riscos relacionados à identidade, principalmente se outros pontos de dados de documentos que não sejam de identidade também forem usados, como a verificação de comprovante de endereço ou outros meios de identificação pessoal.
Pode ser 2022 e as coisas podem estar voltando ao normal para o setor hoteleiro, mas os impactos financeiros da pandemia ainda estão sendo sentidos. O resultado disso é que os hoteleiros precisam ser ainda mais criativos e ter uma visão de futuro em relação à forma como capturam e mantêm os hóspedes. A verificação de identidade oferece soluções que trazem benefícios tanto para os hotéis quanto para seus hóspedes tão valiosos.
