Meilleur webinaire sur les logiciels de vérification d’identité

Microblink est une société d’intelligence artificielle (IA) dont les produits concernent l’identité et le commerce. Les produits et les clients de l’entreprise sont répartis sur six continents et comptent des centaines de millions d’utilisateurs finaux. Microblink met l’accent sur la simplicité de l’expérience. Catherine a été rejointe par deux clients de Microblink pour discuter de leur expérience dans la construction de ces expériences simples : Ela Mezhiborsky CPO et cofondatrice d’Autohost et Tony Machin, PDG de TrustID.

Tony s’est présenté en expliquant que la société TrustID, basée au Royaume-Uni, est opérationnelle depuis 2013 et qu’elle est une entreprise leader dans le domaine de la technologie de validation d’identité, avec des clients dans les secteurs privé et public. Cela inclut des initiatives de lutte contre la fraude pour le secteur financier ou les départements gouvernementaux. Il est également président de l’Association of Document Validation Professionals (ADVP), l’organisme chargé de gérer les services de validation au Royaume-Uni.

Ela a présenté Autohost comme une plateforme de vérification d’identité et de détection des fraudes qui se concentre pour l’instant sur le secteur de l’hôtellerie. L’entreprise collabore avec les opérateurs dans leurs efforts pour atténuer les risques liés à la vérification des clients, ou ce qu’elle appelle les « activités de contrôle des clients ». Ela a décrit Autohost comme « cette pièce du puzzle » qui permet de vérifier les clients tout en les aidant à profiter de leur séjour.

Catherine présente quelques questions clés qui seront abordées au cours de la discussion :

• la façon dont les utilisateurs perçoivent la vérification d’identité et la façon dont les entreprises perçoivent la technologie.
• les meilleures pratiques pour automatiser la vérification de l’identité et satisfaire les utilisateurs
• les défis liés à la création d’un climat de confiance entre les clients et les entreprises
• l’avenir de cette technologie, en particulier à la lumière de la façon dont les clients et les entreprises pourraient interagir principalement, voire uniquement, dans cet environnement numérique, c’est-à-dire le rôle que jouera l’identité numérique à l’avenir

Après les présentations, Catherine est passée à la partie suivante du webinaire, à savoir les sondages de l’audience. La première question posée était la suivante « Quel est l’aspect le plus important de la vérification d’identité pour votre organisation ? » Les quatre choix proposés (y compris les résultats du sondage entre parenthèses) étaient les suivants :

Il n’est pas surprenant que ce soit la prévention de la fraude et la conformité réglementaire qui arrivent en tête de ce sondage.

La deuxième question du sondage donnait aux membres du public la possibilité de voter pour plusieurs options, ce qui posait la question suivante : « Comment décrivez-vous votre processus actuel de vérification d’identité ? « Comment décrivez-vous votre processus actuel de vérification de l’identité ? » Les résultats ont été les suivants :

Catherine a noté que le deuxième sondage montrait que relativement peu de personnes interrogées utilisaient encore des méthodes traditionnelles pour la vérification de l’identité.

Catherine a ensuite donné le coup d’envoi de la discussion en décrivant sa récente participation à une conférence et son expérience d’inscription à la conférence à l’aide d’une application mobile afin d’obtenir son badge numérique. Le processus de vérification en ligne était indispensable pour assister à la conférence. Malheureusement, Catherine a décrit cette expérience comme très négative. Elle a dû soumettre un selfie pour comparaison avec sa pièce d’identité au moins dix, voire quinze fois. Son selfie ne parvenait pas à être validé. Pire encore, aucune autre information ne lui a été fournie sur la manière d' »améliorer » son selfie.

Cela a montré à Catherine qu’un processus simple et rapide comme la vérification d’identité peut en réalité s’avérer très frustrant. Catherine a ensuite fait remarquer qu’elle aurait choisi de ne pas participer à la procédure si elle avait dû procéder à une vérification pour quelque chose pour lequel elle avait le choix, comme l’ouverture d’un compte en banque. Catherine a ensuite demandé à Ela et Tony comment ils pensaient que le processus de vérification d’identité pouvait être simplifié de manière générale, au-delà de la simple prise d’un selfie.

Ela a commencé par expliquer que ses clients ont des clients qui utilisent la plateforme de vérification des invités. Le fait que ses clients soient heureux de mettre en œuvre la plateforme dépend donc de l’expérience de leurs invités. Le conseil d’Ela est de se souvenir du parcours de l’utilisateur.

Il incombe donc aux opérateurs de veiller à ce que les informations soient recueillies pour les bonnes raisons, de manière équitable et éthique, et communiquées en tant que telles aux utilisateurs. Il en résulte une légitimité.

Quant à Tony, il a lui aussi des clients qui ont des clients comme utilisateurs finaux. Chaque client de TrustID utilise le même logiciel de vérification d’identité, quel que soit son secteur d’activité, afin de garantir la cohérence. Il explique que le processus de vérification doit être aligné sur les attentes de l’utilisateur avant qu’il ne commence le processus de vérification. Il pense que TrustID passe le plus de temps à réfléchir à la manière dont le client peut facilement « comprendre » le processus de vérification.

Tony a poursuivi en disant qu’un autre aspect clé qui doit être pris en compte est ce qui est disponible autour de l’aspect technique de la vérification, par exemple, quelles informations supplémentaires ou aide sont fournies concernant la façon dont un selfie peut être pris. Ainsi, contrairement à ce qu’a vécu Catherine avec ses interminables selfies pour l’inscription à la conférence, il a expliqué que la photo d’identité de TrustID n’offrirait que deux chances de faire correspondre l’image. En cas d’échec, il faudra recourir à une vérification humaine. La question que les développeurs devraient se poser est la suivante : que faire si l’utilisateur ne se trouve pas dans un « environnement parfait » et fournir des solutions pour ces scénarios probables.

Catherine a demandé s’il y avait des cas significatifs d’utilisateurs qui « abandonnent » le processus de vérification. Tony a expliqué que TrustID avait quatre niveaux de vérification différents pour contrer ce phénomène indésirable et que, par exemple, insister pour que les utilisateurs téléchargent des applications était un moyen sûr de les amener à se déconnecter. Ela a abondé dans ce sens, déclarant qu’il n’était pas souhaitable d’avoir un processus trop compliqué qui repose trop sur les connaissances techniques des utilisateurs. Elle a expliqué comment de nombreux problèmes techniques pouvaient survenir, allant de problèmes avec le téléphone de l’utilisateur final à des problèmes de connexion, et comment une bonne communication centrée sur l’humain était essentielle pour que l’expérience reste positive.

Tony a insisté sur le fait que les opérateurs doivent rester simples. Oui, il est évident que l’ouverture de la puce et d’autres solutions de haute technologie sont nécessaires pour prévenir les fraudes graves, mais des options plus simples telles que les selfies et la vérification directe de la photo restent viables pour de nombreuses fonctions liées à l’identité.

Catherine a soulevé la question de la friction, à laquelle Ela a répondu qu’Autohost utilisait la friction de manière assez stratégique, en particulier pour les réservations à haut risque. Les clients ne veulent pas avoir à rejeter d’emblée les réservations à risque, c’est pourquoi la vérification associée à la friction peut aider à affiner l’acceptation de ces réservations en signalant les règles et les types de comportement attendus de la part des clients. Tony est d’accord avec Catherine pour dire que ses clients du secteur financier à haut risque ont souvent besoin d’une vérification de plus en plus poussée, avec des frictions intégrées. Ela a ajouté que nous vivons déjà dans une ère numérique et que le revers de la médaille de la friction est la simple efficacité et le professionnalisme de la part des opérateurs.

Catherine a ensuite posé des questions sur la question de la confiance et sur la fréquence à laquelle cette question est abordée dans les conversations de leurs entreprises, que ce soit en interne ou avec les clients. Ela a déclaré que « la confiance est un élément essentiel pour nous » et l’a citée comme l’une des cinq valeurs fondamentales d’Autohost. La responsabilité professionnelle et morale à l’égard des clients et des invités est très importante. Lorsqu’on lui a posé la même question sur la confiance, Tony a répondu : « C’est une chose tellement importante. Il est difficile de la décomposer en petits détails », mais il s’agit sans aucun doute d’un aspect essentiel du processus de vérification. Dans le domaine financier, cette confiance est essentielle entre le demandeur et le client, c’est-à-dire la banque ou l’institution financière. Il a toutefois noté que la population hésite encore énormément à effectuer des vérifications en ligne, et que les opérateurs doivent s’en préoccuper.

Sur la base d’une question posée par les téléspectateurs, Catherine a demandé au panel son avis sur le potentiel d’une « identité numérique réutilisable » appartenant à un individu et pouvant être utilisée plusieurs fois à des fins de vérification. Ce type d’identité est-il inévitable ? Serait-ce une bonne ou une mauvaise chose ? Ela a expliqué qu’Autohost estimait que cette tendance était inévitable, même s’il fallait faire preuve de prudence, notamment en ce qui concerne (a) sa mise en œuvre correcte et (b) l’identification des scénarios dans lesquels elle ne s’appliquerait pas. Il a également reconnu que les identités réutilisables allaient certainement arriver et qu’elles présenteraient de nombreux défis, déclarant : « Accueillons-les, mais soyons très, très prudents… ».

Catherine a conclu le webinaire en déclarant qu’il n’y a clairement pas de réponses faciles concernant l’optimisation du processus de vérification de l’identité de l’utilisateur final, mais « qu’il y a certainement beaucoup de solutions ». Chaque entreprise devrait être en mesure d’obtenir la solution requise pour ses besoins spécifiques, tout en garantissant des facteurs tels que la sécurité contre la fraude ou la conformité avec les réglementations pertinentes.

Le webinaire a probablement été le mieux résumé par la description du sujet du webinaire :