Vérification d’identité en ligne dans l’industrie du transport aérien
Dire que la pandémie de COVID-19 a été dévastatrice pour l’ensemble du secteur aérien serait un euphémisme. L’ampleur de l’impact du coronavirus sur les compagnies aériennes en 2020-21 a été décrite dans un rapport publié par l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI), basée à Montréal, en mai 2022.
Rien qu’en 2020, le nombre de passagers a diminué de 60 %, ce qui équivaut à 2,73 milliards de billets de passagers en moins. Les événements majeurs précédents, tels que les attaques terroristes du 11 septembre et la crise financière de 2008, ne sont que des accidents de parcours comparés à l’immense impact de COVID-19.
L’industrie du transport aérien a peut-être connu une certaine reprise en 2022 mais, pour la plupart des transporteurs, le nombre de passagers n’a pas encore atteint les niveaux d’avant la pandémie. Les compagnies aériennes doivent donc être plus innovantes que jamais dans leur manière d’attirer les passagers et, surtout, de les fidéliser en tant qu’ambassadeurs de la marque. La flambée des prix du pétrole en 2022, due au conflit entre la Russie et l’Ukraine, n’a fait qu’aggraver la situation de ce secteur en difficulté, renforçant ainsi la nécessité de trouver des moyens novateurs de capter les passagers.
Un excellent moyen de réaliser cette innovation nécessaire, à moins de réduire les tarifs des billets, ce qui n’est pas viable pour les compagnies aériennes, est de proposer une vérification d’identité en ligne pour les passagers. Toutefois, seul le meilleur de ces logiciels sera suffisant, compte tenu des nombreuses exigences de sécurité imposées aux compagnies aériennes en ce qui concerne l’identité des passagers.
Les avantages de la vérification d’identité en ligne pour les passagers
La vérification d’identité en ligne présente de nombreux avantages pour les passagers, le plus séduisant étant sans doute de pouvoir renoncer à l’enregistrement au comptoir de l’aéroport. Regardons les choses en face : ces dernières années, la plupart des aéroports sont devenus d’horribles lieux de stress et d’affluence. Cette situation est due à (1) des contrôles et des protocoles de sécurité beaucoup plus stricts depuis le 11 septembre, y compris pour les voyages intérieurs, (2) une augmentation significative du nombre de passagers, grâce à la prolifération des transporteurs à bas prix et à la plus grande mobilité de nombreuses personnes dans le monde, en particulier dans les pays en développement non membres de l’OCDE, et (3) de nombreux anciens aéroports qui luttent pour faire face à l’augmentation du nombre de passagers.
Par conséquent, la possibilité d’éviter les longues files d’attente et les attentes fastidieuses simplement pour l’enregistrement est sans aucun doute très attrayante pour de nombreux passagers, en particulier pour ceux qui sont déjà à l’aise avec les achats numériques/en ligne.
Les avantages de la vérification d’identité en ligne pour les compagnies aériennes
En rendant l’enregistrement numérique à distance plus efficace, les compagnies aériennes peuvent réduire leurs coûts en réduisant le personnel au sol aux comptoirs d’enregistrement. Les modèles d’enregistrement traditionnels ont généralement affecté du personnel aux comptoirs d’enregistrement pendant trois heures par vol. Le fait d’avoir du personnel « statique » pendant des périodes aussi longues représente un coût d’exploitation élevé pour les compagnies aériennes. L’attrition due aux passagers mécontents est également une conséquence fâcheuse du fait d’obliger tous les passagers à faire de longues files d’attente pour l’enregistrement, en particulier pendant les vacances ou d’autres périodes de forte affluence.
Des passagers plus heureux, qui n’ont pas à faire la queue juste pour s’enregistrer, devraient être plus enclins à devenir des clients réguliers d’une compagnie aérienne.
Tout aussi important, les compagnies aériennes seront plus aptes à contrer la fraude au commerce électronique en ligne en offrant des options de vérification en ligne plus sûres et plus efficaces. L’identification en ligne standard en deux étapes, qui consiste à comparer le selfie en ligne d’un utilisateur à son document d’identité national scanné, est devenue de plus en plus sophistiquée grâce à des logiciels intégrant l’intelligence artificielle (IA), couplés à l’apprentissage automatique et à des données biométriques. Ce logiciel est capable d’effectuer des vérifications faciales beaucoup plus rapidement et efficacement que n’importe quel être humain.
Dans son évaluation de mai 2021 concernant les avantages de la vérification d’identité en ligne, Forbes note que les compagnies aériennes peuvent également l’utiliser pour disposer d’une couche de protection supplémentaire pour les achats de billets et de forfaits en ligne, ainsi que pour protéger les programmes de fidélisation, qui ont été assez facilement piratés au cours des dernières années.
Ce que doit offrir un logiciel de vérification d’identité en ligne
Les logiciels d’identification en ligne doivent répondre à une règle empirique solide : les passagers d’aujourd’hui, comme tous les utilisateurs numériques, attendent à la fois plus et moins de leurs interactions numériques. Ils en attendent plus en termes de facilité d’enregistrement à distance, sans parler de la vérification sophistiquée mais simple de leur identité. Inversement, ces mêmes utilisateurs attendent moins en termes de temps nécessaire pour effectuer l’enregistrement en ligne et le processus de vérification. Ils s’attendent certainement à (lire : exigent) moins de tracas et à pouvoir éviter de multiples tentatives simplement pour vérifier un selfie ou un scan de passeport en ligne, par exemple.
Les compagnies aériennes doivent également se soumettre à des contrôles de sécurité très stricts avant l’embarquement, imposés par les agences nationales de lutte contre le terrorisme et les autorités aéronautiques. Elles ne peuvent pas se permettre d’enfreindre ces mesures de sécurité, tant pour la sécurité de tous leurs passagers et membres d’équipage que pour les lourdes pénalités qui peuvent être encourues en cas de manquement aux règles de sécurité. En outre, les compagnies aériennes doivent également veiller à ce que les données des passagers soient sécurisées, sous peine de lourdes sanctions. En 2020, British Airways a été a été condamnée à une amende de 20 millions de livres sterling par l’Information Commissioner’s Office (ICO) du Royaume-Uni pour avoir permis la violation de la sécurité de plus de 400 000 clients.
Ce logiciel de vérification d’identité amélioré par l’IA est capable de différencier de plus en plus le large éventail de documents nationaux disponibles à des fins de vérification en ligne ou à distance dans le monde entier. Ces documents nationaux varient considérablement d’un pays à l’autre en ce qui concerne leur présentation et leur taille, sans parler des dispositifs de sécurité uniques qu’ils peuvent utiliser, notamment les hologrammes, les logos, les filigranes et les données micro-imprimées.
La vérification d’identité en ligne n’est pas seulement arrivée, elle devrait connaître une croissance exponentielle dans un avenir proche. Toutefois, cette forme croissante de vérification doit être aussi simple et rapide que possible pour les passagers, tout en conservant les caractéristiques importantes liées à la sécurité pour les compagnies aériennes sans devenir un cauchemar pour elles en matière de gestion des données des passagers. En résumé, la vérification de l’identité en ligne doit fonctionner aussi bien pour les passagers que pour les compagnies aériennes. La technologie répond de plus en plus à ces attentes.
