Exigences en matière d’accueil numérique dans le secteur des services financiers

L’expression « banque numérique » est immédiatement synonyme de rapidité et d’efficacité. Bien que cela puisse être vrai (c’est la principale raison pour laquelle 78 % des adultes américains préfèrent effectuer leurs opérations bancaires en ligne), l’accueil de nouveaux clients est souvent semé d’embûches.

La lenteur du processus, l’absence d’un élément humain et le nombre considérable d’étapes peuvent engendrer de la frustration et inciter les nouveaux clients à abandonner l’entreprise avant même d’avoir rempli leur demande.

Dans le même temps, l’intégration des services financiers est largement considérée comme l’un des points de contact les plus critiques dans le parcours du client. Alors, comment concilier les deux ?

Nous examinons ci-dessous les exigences en matière d’intégration numérique et passons en revue les outils et les pratiques que vous pouvez adopter pour offrir à vos clients une expérience transparente et satisfaisante.

Qu’est-ce que l’intégration numérique dans les services financiers ?

Mais tout d’abord, qu’est-ce que l’intégration numérique dans la finance ?

L’intégration numérique fait référence au processus d’intégration d’un nouveau client dans votre banque, coopérative de crédit ou institution financière. Ce processus s’effectue généralement par des étapes de pré-candidature, de candidature, de vérification de l’identité, d’ouverture de compte, d’adhésion à des produits et de mise en conformité avec la réglementation. Les principaux objectifs sont les mêmes que ceux de l’onboarding traditionnel, mais la procédure se déroule en ligne. (Lisez : cela peut être accessible et pratique si c’est bien fait).

En effet, l’intégration dans les services financiers a révolutionné la banque ; Forbes la qualifie de « game changer » pour le secteur. Il a le potentiel d’offrir une multitude d’avantages aux banques et aux clients, tels que

• Réduire le temps nécessaire aux clients pour ouvrir un nouveau compte et commencer à utiliser les produits et services d’une banque.
• Faciliter une expérience hyper-personnalisée pour les nouveaux clients
• Favoriser la confiance et contribuer à une relation durable entre les banques et leurs clients
• Améliorer l’efficacité opérationnelle et alimenter une croissance durable

La formule peut sembler simple. Pourtant, en l’absence d’un nouveau client se présentant dans votre magasin, l’accueil numérique sécurisé (en mettant l’accent sur la sécurité) présente ses propres défis et nécessités.

Principaux éléments et défis de l’intégration numérique

Les exigences en matière d’accueil numérique des clients reflètent largement le processus traditionnel d’accueil des clients dans le secteur bancaire. Cependant, elles sont plus poussées car elles sont gérées à distance.

Ces exigences comprennent (mais ne sont pas limitées à) :

• Vérification et authentification de l’identité : Il est beaucoup plus facile de confirmer l’identité d’un nouveau client potentiel en personne. Toutefois, dans l’espace numérique, les institutions financières doivent mettre en œuvre des mesures avancées de vérification de l’identité pour garantir que les clients sont bien ceux qu’ils prétendent être. Ces mesures sont devenues d’une importance vitale face à la montée en flèche des fraudes dans le secteur bancaire numérique, comme l’usurpation d’identité synthétique.
• Conformité réglementaire : La conformité réglementaire pour l’onboarding comprend les exigences de connaissance du client (KYC) et l’adhésion à d’autres règles de lutte contre le blanchiment d’argent (AML), telles que l’établissement d’un programme d’identification du client (CIP) à toute épreuve et la mise en œuvre d’une diligence raisonnable à l’égard du client (CDD). Les réglementations KYC relatives à l’accueil numérique sont susceptibles d’être modifiées ; les institutions financières doivent continuellement suivre et mettre à jour leur stratégie afin de garantir la conformité de l’accueil numérique.
• Traitement sécurisé des données et préoccupations en matière de protection de la vie privée : L’accueil numérique des clients a le potentiel d’être plus rapide et plus fluide que la méthode traditionnelle. Cependant, la fourniture d’informations sensibles en ligne peut augmenter les risques qu’elles tombent entre les mains d’un acteur malveillant, ce qui pourrait nuire à la réputation et aux finances de votre établissement. C’est pourquoi des mesures de sécurité solides doivent figurer en tête de votre liste de priorités, non seulement pour protéger votre banque et vos clients, mais aussi parce qu’elles sont obligatoires en vertu des lois américaines sur la protection de la vie privée et du règlement général sur la protection des données (RGPD) dans l’Union européenne.

Meilleures pratiques en matière de conformité

Quelles sont donc les meilleures pratiques en matière d’intégration numérique, en particulier dans le domaine toujours critique de la conformité ?

Les institutions financières peuvent tirer un grand profit de l’emploi :

• Procédures automatisées et numériques de KYC et AML (pour atténuer les risques)
• Méthodes avancées de vérification de l’identité, telles que la biométrie, l’authentification à deux facteurs (2FA) et la vérification des documents d’identité
• Outils de détection et de prévention des fraudes pilotés par l’IA, y compris la reconnaissance faciale.

Plusieurs banques ont été félicitées pour leurs processus d’intégration rationalisés et conformes. La banque numérique Chime, par exemple, utilise la technologie de reconnaissance faciale pour confirmer les utilisateurs.

De son côté, HSBC utilise des chats vidéo sécurisés pour la vérification de l’identité et permet aux clients de parler directement à un représentant. Cela confère à l’expérience la touche humaine qui, selon 24 % des consommateurs, manque au processus numérique.

Améliorer l’expérience client grâce à l’accueil numérique

Ouvrez la voie à une relation durable avec vos clients en leur fournissant :

• Une interface conviviale, élégante, attrayante, intuitive et facile à naviguer.
• Des processus documentaires simplifiés qui réduisent la soumission d’informations répétitives et utilisent des outils de vérification des documents, des signatures électroniques et des processus automatisés supplémentaires, alimentés par l’IA (tels que la numérisation des documents en une seule étape).
• Une plateforme omnicanale qui permet aux clients de s’inscrire par le biais de plusieurs canaux (application mobile, site web, centre d’appel et succursale).

Capital One est une autre institution financière plébiscitée pour ses tactiques d’intégration numérique. Les titulaires de comptes potentiels peuvent scanner leur permis de conduire sur l’application mobile de la banque et demander une assistance en temps réel par e-mail et par chat. Ce faisant, Capital One a réduit ses coûts et renforcé la satisfaction de ses clients.

Défis et tendances futures en matière d’accueil numérique des nouveaux arrivants

L’un des plus grands défis auxquels les institutions financières peuvent être confrontées est de garder une longueur d’avance sur les fraudeurs lors de l’accueil et tout au long de leur relation avec leurs clients.

Heureusement, les technologies de détection de la fraude sont nombreuses. Comme nous l’avons mentionné, les systèmes de vérification d’identité solides ne sont qu’un exemple ; d’autres incluent des procédures KYC alimentées par l’IA pour estimer le risque des nouveaux clients.

Quant à l’avenir, qu’il s’agisse des solutions fintech d’onboarding ou des banques numériques dans leur ensemble, les experts indiquent que les technologies de la blockchain et des crypto-monnaies pourraient être de plus en plus utilisées pour renforcer la sécurité. Les experts indiquent que les technologies de la blockchain et des crypto-monnaies pourraient être de plus en plus utilisées pour renforcer la sécurité.

Faites monter Microblink à bord pour une expérience de première classe

Les exigences en matière d’intégration numérique dans le secteur financier vont du respect de réglementations strictes à la vérification des utilisateurs réels par rapport aux fraudeurs.

Associez-vous à Microblink pour résoudre ce dernier problème. BlinkID Verify de Microblink permet une vérification automatisée des documents d’identité afin d’assurer une intégration en douceur de vos clients.

Pour en savoir plus, consultez notre guide sur l’embarquement numérique et réservez une démonstration pour voir ce que nous offrons de première main.