User Onboarding UX : Comment concevoir l’expérience de l’utilisateur

Embarquer un utilisateur, c’est le familiariser avec un produit, en lui présentant ses caractéristiques et ses avantages tout en lui démontrant sa valeur. Ce processus d’accueil modifie tellement la perception de l’utilisateur qu’il détermine souvent s’il continuera à s’intéresser à une offre ou s’il l’abandonnera sans jamais revenir en arrière.

L’expérience utilisateur (UX) – ou l’expérience globale de l’utilisateur lorsqu’il interagit avec un produit – influence profondément le parcours de l’utilisateur et fait souvent la différence entre le succès et l’échec.

Voici comment concevoir des expériences utilisateur idéales dès les étapes d’accueil, avec des conseils et des stratégies exploitables qui favorisent la fidélisation des utilisateurs et facilitent le déroulement du processus.

Composants clés de l’UX d’accueil de l’utilisateur

Pour créer une excellente expérience d’accueil des utilisateurs, les entreprises doivent d’abord comprendre les composantes les plus essentielles de l’UX d’accueil des utilisateurs.

En règle générale, il s’agit des éléments suivants

• Processus d’inscription : Le processus d’accueil de l’utilisateur commence lorsque l’utilisateur s’inscrit pour utiliser un service ou une plateforme.
• Orientation et visites guidées : L’étape suivante consiste à familiariser rapidement mais complètement les nouveaux utilisateurs avec les caractéristiques et les avantages les plus importants.
• Personnalisation et adaptation : Lors de l’accueil des utilisateurs, il est essentiel de personnaliser l’expérience autant que possible. Pour ce faire, il faut analyser l’activité de la session de l’utilisateur et se souvenir des petites choses, comme l’utilisation du prénom de la personne dans les messages de bienvenue.
• Éducation et formation : La suite logique de l’expérience d’accueil des utilisateurs consiste à leur apprendre comment fonctionne le produit et ce qu’ils peuvent en faire. Certains processus d’intégration décomposent ces informations pour éviter que le processus ne devienne trop long ou accablant.
• Retour d’information et assistance : Soutenir les utilisateurs et mieux comprendre leur comportement permet aux entreprises d’identifier et de résoudre les problèmes. Il est essentiel pour les entreprises d’analyser les sessions et de voir comment les utilisateurs interagissent avec la plateforme ou l’application plutôt que de leur demander directement de remplir des formulaires de retour d’information.

Améliorer l’interface utilisateur avec des éléments interactifs

L’interface utilisateur peut être encore améliorée par l’intégration d’éléments interactifs et de didacticiels. Plus dynamique que l’analyse de messages pop-up, tout processus d’intégration qui « gamifie » certaines phases maintiendra l’engagement des utilisateurs, améliorera la rétention, réduira le temps de valorisation et améliorera la satisfaction des utilisateurs.

Trouver l’équilibre entre un contenu informatif et un contenu attrayant est la clé d’un flux d’accueil de l’utilisateur sans friction. Bien qu’il s’agisse de questions simples, veillez à vous poser régulièrement les questions suivantes : « Y a-t-il trop d’informations à fournir d’un seul coup ? » et « Les gens vont-ils s’ennuyer ou se désintéresser ? » à propos de chaque aspect.

Personnalisation et retour d’information de l’utilisateur

Les nouveaux utilisateurs comme les utilisateurs existants apprécient les expériences d’accueil qui donnent l’impression d’avoir été conçues spécialement pour eux. Adapter l’expérience d’accueil aux besoins individuels des utilisateurs réduit les frictions, stimule l’engagement et augmente la probabilité d’une satisfaction à long terme.

En outre, la mise en place de boucles de retour d’information est toujours une bonne idée. En observant comment les utilisateurs interagissent avec le produit, les entreprises peuvent recueillir des informations, identifier des modèles d’intégration UX et optimiser l’expérience utilisateur en temps réel.

Tirer parti de la technologie pour une interface utilisateur transparente

Dans votre banque, vous trouverez des caissiers, des agents de crédit et d’autres personnes prêtes à aider chaque client qui entre dans la banque.

Cependant, contrairement au remplissage de formulaires en personne, il n’y a pas toujours quelqu’un pour aider les utilisateurs à se familiariser avec les applications mobiles et les plateformes de technologie numérique. S’ils se sentent désorientés ou s’ils effectuent des étapes incorrectes, ils risquent de ne pas recevoir les conseils ou le retour d’information en temps réel dont ils ont besoin pour s’adapter.

Il se peut que les clients fassent des erreurs lors de la saisie des données ou qu’ils lisent mal les instructions, mais à la fin de la session, c’est toujours l’application, la plateforme ou le service mobile qu’ils blâmeront et dont ils se sentiront frustrés.

C’est pourquoi les technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) sont devenues inestimables pour l’onboarding. Elles rationalisent et simplifient les étapes pour réduire l’ensemble des problèmes, en fournissant la même assistance personnalisée que les clients reçoivent lorsqu’ils s’assoient avec un représentant de l’entreprise.

Lorsque vous recherchez un partenaire qui fournit ces différentes intégrations pour votre pile technologique, il est impératif de considérer comment son expérience UX améliorera votre processus d’onboarding existant. Par exemple, l’équipe de conception de Microblink a remporté l’iF Design Award 2023 dans la catégorie de produits « capture de données innovante pour l’accueil des utilisateurs ». La simplicité rationalisée de BlinkID s’est avérée être un facteur important.

Concevoir des expériences d’accueil efficaces

Concevoir des expériences d’accueil efficaces ne doit pas être compliqué, mais cela nécessite une réflexion stratégique et de s’attaquer au problème étape par étape.

Fixer des buts et des objectifs clairs

Quel est l’objectif de l’expérience d’accueil ? S’agit-il simplement de présenter le produit aux utilisateurs ? De la création du compte jusqu’à la fin, que doivent accomplir les utilisateurs ? La définition de buts et d’objectifs clairs est la première étape, et la plus importante.

Plus la plateforme, l’application ou le service est complexe, plus les équipes doivent réfléchir à la manière de diviser les étapes du processus d’intégration afin que les buts et les objectifs de chacune d’entre elles ne deviennent pas trop conflictuels ou confus.

Cartographier les parcours des utilisateurs

La plupart des entreprises analysent rigoureusement l’origine de leurs prospects et de leurs clients afin d’augmenter leur nombre et leur taux de conversion. De même, l’activité des utilisateurs au cours d’une session sur une plateforme ou une application doit être analysée pour comprendre ce que les utilisateurs voient et vers quoi ils naviguent, et ce qui a été négligé ou ignoré.

Cela permet de diagnostiquer plus facilement les problèmes potentiels et de s’assurer que les utilisateurs sont confrontés à toutes les caractéristiques et à tous les avantages principaux qui démontrent la valeur de l’entreprise.

Simplifier les processus complexes

Tous les processus doivent être décomposés en petites étapes faciles à gérer. Les informations doivent être présentées sous forme de morceaux digestes et d’instructions concises. Pour éviter toute confusion, il est préférable d’utiliser un langage clair et direct. Plus c’est simple, mieux c’est.

Exploiter la hiérarchie visuelle et les modèles de conception

Tout le contenu doit être organisé de manière hiérarchique. Les éléments qui apparaissent sur l’écran de l’utilisateur doivent être structurés de manière à lui permettre de mieux comprendre le produit. Les modèles UX d’accueil peuvent faire une réelle différence en transmettant l’information et l’importance aux utilisateurs sans messages ou conseils supplémentaires.

Mise en œuvre de la divulgation progressive

Lorsque des fonctionnalités plus complexes sont dévoilées progressivement, elles ne semblent pas complexes à l’utilisateur. La divulgation progressive consiste à dévoiler le produit et à le rendre digeste sans perdre l’attention de l’utilisateur.

Tests A/B et améliorations itératives

En fin de compte, l’expérimentation est la meilleure méthode pour optimiser l’interface utilisateur de l’onboarding. Testez différentes approches, mesurez les résultats et comparez. Qu’est-ce qui fonctionne le mieux ?

L’analyse et les enseignements tirés des sessions guideront en permanence l’amélioration du processus.

Meilleures pratiques et pièges courants

Voici quelques points à faire et à ne pas faire dans la conception de l’UX d’accueil de l’utilisateur que les chefs d’entreprise doivent garder à l’esprit :

• Veillez à ce que tout soit simple et intuitif.
• Personnalisez l’expérience.
• Utilisez des éléments interactifs.
• Utilisez la hiérarchie visuelle et la divulgation progressive.
• Ne surchargez pas les utilisateurs d’informations.
• Ne compliquez pas les choses à l’excès.
• N’ignorez pas le retour d’information recueilli lors des activités de la session.
• Ne négligez pas les tests et l’optimisation.

Exemples d’excellents services d’accueil des nouveaux arrivants

En cherchant à s’inspirer de l’onboarding idéal pour les utilisateurs, vous trouverez des exemples qui démontrent l’importance de l’aspect UX.

Un exemple à suivre est celui de Canva, l’outil de conception qui a connu une croissance rapide et compte aujourd’hui 170 millions d’utilisateurs. La plateforme utilise divers mécanismes de personnalisation pour donner aux utilisateurs les moyens d’agir et les aider tout au long de leur parcours, en produisant des dessins de qualité professionnelle à l’aide d’outils intuitifs.

Les solutions de scannage d’identité sont couramment intégrées dans les applications mobiles. Cependant, certaines organisations n’ont pas les ressources nécessaires pour construire chaque partie de ces piles technologiques. C’est pourquoi Microblink a développé une solution de scan d’identité basée sur un navigateur, qui représente un excellent exemple d’UX d’onboarding innovant et flexible.

Mesurer le succès de l’onboarding UX

Les entreprises qui réussissent utilisent des données pour éclairer leurs décisions en matière de conception UX et évaluer en permanence l’efficacité de l’onboarding. Les mesures importantes comprennent le taux d’achèvement, le taux d’activation, le taux de rétention, la durée de vie du client, la satisfaction de l’utilisateur et le volume de tickets d’assistance.

Mais toutes les entreprises ne savent pas où ou comment commencer à évaluer et à affiner l’onboarding grâce aux principes UX et aux intégrations technologiques.

Si cela semble complexe, c’est parce que ça l’est. Mais avec Microblink, ce n’est pas nécessaire. Contactez-nous pour en savoir plus.