Vérification de l’identité pour une expérience d’enregistrement dans un hôtel du futur

L’industrie hôtelière mondiale a sans aucun doute été l’un des secteurs les plus durement touchés par la pandémie de COVID-19. Rien n’annule les voyages et les revenus des hôtels, qu’ils soient d’affaires ou de loisirs, autant que les fermetures draconiennes et la distanciation sociale. Le résultat a été un secteur en crise.

Le secteur savait qu’il était déjà en grande difficulté en avril 2020, un mois seulement après la propagation de la pandémie à l’échelle mondiale. résultats clés de l’American Hotel & Lodging Association : par exemple, on prévoyait que l’industrie du voyage serait neuf fois plus durement touchée qu’elle ne l’avait été au lendemain du 11 septembre et que les taux d’occupation des hôtels seraient bien pires en 2020 qu’en 1933, c’est-à-dire au plus fort de la Grande Dépression. Il s’agissait d’un cygne noir pas comme les autres.

Comment les hôtels se sont-ils adaptés et ont-ils prospéré face à un événement mondial d’une telle ampleur ? Il y a un côté positif à la pandémie : les hôtels ont commencé à proposer des services d’enregistrement des clients plus transparents, ce qui a permis d’améliorer la sécurité des clients et de l’hôtel. La vérification de l’identité grâce à la technologie utilisant l’intelligence artificielle (IA) intuitive est un excellent moyen d’atteindre ces deux objectifs. Par pure nécessité, la pandémie a indéniablement accéléré l’adoption de la technologie de vérification en ligne par l’industrie hôtelière.

Un parcours d’enregistrement simplifié

Les gens recherchent de plus en plus des solutions d’enregistrement en ligne. Voici ce que Deloitte a déclaré à propos de ce qu’il appelle les « clients des hôtels de la nouvelle génération: « Les hôteliers doivent donner un coup de fouet à l’expérience de leurs clients et s’adapter à leurs besoins afin de les fidéliser et d’augmenter le nombre de clients réguliers. Plus facile à dire qu’à faire ! Cependant, une expérience d’accueil (lire : enregistrement) fluide peut faire une différence significative en termes d’expérience client.

Ceci est particulièrement important pour les clients qui procèdent à un enregistrement en ligne ou à distance, car ils ne se présentent pas physiquement à la réception et peuvent donc se sentir quelque peu « vulnérables » lorsqu’ils procèdent à une vérification en ligne. Ils ont donc besoin de se sentir en sécurité dans ce processus. C’est aussi probablement le premier contact d’un client avec votre hôtel et, comme le dit l’adage, « la première impression est la dernière ».

Le fait de permettre aux clients de vérifier leur identité avant de s’enregistrer physiquement dans un hôtel présente d’immenses avantages :

• aider les clients à éviter les files d’attente fastidieuses et chronophages à la réception
• éviter les erreurs liées à la vérification de l’identité qui peuvent être commises lors de l’enregistrement manuel, garantissant ainsi une sécurité et une intégrité accrues du processus de vérification
• permettre aux hôtels d’automatiser les processus d’enregistrement, en s’intégrant aux systèmes de gestion hôtelière et en saisissant automatiquement toutes les données d’identité pertinentes, le cas échéant
• la possibilité pour certains hôtels d’opter pour le « sans contact » et de renoncer à des espaces de réception classiques

La vérification d’identité repose sur une hypothèse fondamentale d’identité basée sur trois facteurs importants : (1) la personne à vérifier a fourni les informations biométriques et les données personnelles nécessaires, (2) ces informations sont objectivement claires aux fins de la vérification (par exemple, une photographie répond à des critères rigoureux concernant les traits visibles du visage, la clarté de l’image, etc.) et (3) la personne et ses données personnelles connexes peuvent être vérifiées par recoupement pour en assurer l’authenticité.

Il est bien sûr beaucoup plus facile de vérifier les informations biométriques lorsqu’une personne se trouve physiquement au comptoir d’enregistrement d’un hôtel. La vérification devient potentiellement plus délicate lorsque l’enregistrement se fait en ligne, ce qui est de plus en plus souvent le cas aujourd’hui, comme l’a noté Deloitte ci-dessus.

Entrez dans l’IA. Une vérification en ligne fiable et adaptée à la sécurité aurait été impossible avant l’avènement de l’IA et, en particulier, de l’apprentissage automatique. Cette dernière technologie basée sur l’IA permet aux systèmes d’apprendre à partir de modèles de données préexistants dans une boucle sans fin d’apprentissage exponentiel et d’intelligence. L’apprentissage constant qui génère une intelligence toujours plus grande est le mantra de l’apprentissage automatique.

Ainsi, une solution d’enregistrement en ligne basée sur un smartphone utilise aujourd’hui la ML pour garantir la numérisation de l’identité et la biométrie faciale, y compris des caractéristiques uniques telles que les hologrammes, les logos, les filigranes et les micro-impressions qui sont devenues la norme pour les documents d’identité dans le monde entier. Cette solution permet de réduire au minimum les tracas pour le client et d’offrir à l’hôtel les meilleures garanties en matière d’identité. C’est une véritable solution gagnant-gagnant.

Une plus grande sécurité

La sécurité est un aspect très important de la vérification intelligente de l’identité. Les hôtels sont constamment menacés d’être victimes d’actes criminels, y compris l’utilisation frauduleuse de l’identité et les pertes financières qui en résultent. L’identification authentique des clients est cruciale en cas de factures impayées ou d’éléments de ces factures, de dommages aux biens de l’hôtel, qu’ils soient malveillants ou involontaires, ou d’autres problèmes liés à la facturation qui peuvent survenir. Les failles de sécurité potentiellement graves dues à l’utilisation de fausses identités par des éléments criminels, voire terroristes, constituent un autre défi de taille pour de nombreux hôtels.

Dans la plupart des juridictions, les hôtels sont tenus par la loi d’obtenir et de conserver le passeport ou d’autres données d’identité de leurs clients. Cette obligation fait peser sur les hôtels une lourde charge en matière de sécurité. L’ampleur de ce problème est apparue avec la violation massive de données qui a touché le groupe hôtelier Marriott en 2018, entraînant le piratage des numéros de passeport non cryptés de plus de cinq millions de clients de la chaîne hôtelière.

Que doit donc rechercher exactement un hôtel dans sa solution de vérification d’identité ? Tout d’abord, la solution doit être capable de vérifier une série de documents d’identité, y compris les passeports, les permis de conduire et les cartes d’identité nationales. Il est important de rappeler qu’il n’existe pas de modèle international « standard » sur la manière dont les documents d’identité doivent être formulés ou présenter les données. Dans le monde entier, les documents d’identité peuvent différer considérablement les uns des autres en ce qui concerne, par exemple, leurs exigences en matière d’informations biométriques ou la manière dont ils affichent les données personnelles sur l’ensemble du document.

D’autre part, la solution doit être rigoureuse et exigeante lors de la vérification des documents d’identité à distance. L’ancienne méthode consistant à accepter des pièces d’identité sous forme de photocopies et de captures d’écran rendait les hôtels vulnérables aux images manipulées ou à celles téléchargées à partir de galeries d’images génériques en ligne, souvent à des fins malveillantes de la part de l’expéditeur.

La solution doit être suffisamment intelligente pour identifier les images potentiellement douteuses, ainsi que pour prendre automatiquement l’image la plus nette d’un document présenté par le biais d’une caméra, si nécessaire. Elle doit également « donner un sens » aux images envoyées qui peuvent être floues, obscurcies, de faible résolution ou présentées sous un angle illisible, et rejeter ces données visuelles lorsqu’elles sont invérifiables.

Les hôtels ne peuvent évidemment pas éliminer totalement les risques d’être affectés par des clients mal intentionnés ou criminels, par le terrorisme et le vol de données organisationnelles ou personnelles. De même, aucun processus de vérification d’identité ne peut être totalement infaillible. Cependant, une solution de vérification d’identité intégrée à l’IA peut grandement contribuer à réduire la vulnérabilité d’un hôtel aux risques liés à l’identité, en particulier si d’autres points de données non liés aux documents d’identité sont également utilisés, tels que la vérification de la preuve d’adresse ou d’autres moyens d’identification personnelle.

Nous sommes peut-être en 2022 et les choses sont peut-être revenues à la normale dans le secteur de l’hôtellerie, mais les conséquences financières de la pandémie se font toujours sentir. Les hôteliers doivent donc faire preuve d’encore plus de créativité et d’avant-gardisme dans leur manière d’attirer et de conserver les clients. La vérification d’identité offre des solutions qui profitent à la fois aux hôtels et à leurs précieux clients.