3 formas de convertir los datos de compra en fidelidad del cliente

¿Qué importancia tiene la fidelidad del cliente para una marca o un minorista?

Considera la regla 80/20, que afirma que el 80% de los ingresos de una empresa proceden del 20% de los clientes más fieles (es decir, la base leal). Esto se debe a que los clientes fieles gastan de media un 67% más que los demás compradores.

Hay un sinfín de estadísticas que respaldan la necesidad de crear y mantener programas de fidelización. Simple y llanamente, es un hecho. Lo que es más relevante para las empresas es cómo ejecutar estrategias de fidelización mediante un enfoque múltiple de la captación de clientes.

Ya sea a través de promociones, descuentos, recomendaciones u otros métodos, el compromiso se ejecuta mejor cuando la personalización se sitúa en el centro de la experiencia del cliente. Y aunque es cierto que no puedes tener un gran compromiso sin personalización, tampoco puedes tener personalización sin datos sólidos.

Para el 67% de los minoristas, sin embargo, su mayor reto con la personalización es la recopilación, integración y síntesis de los datos de los clientes. Quizá el más vital de ellos sean los datos de primera mano que se devuelven a los consumidores tras la compra, en forma de recibos.

Dicho esto, aquí tienes tres formas de convertir los datos de compra de los recibos físicos y digitales en estrategias de fidelización de clientes de éxito.

Recomendaciones personalizadas

Conocer a tu cliente, incluso cuando diriges una empresa pequeña o mediana y vendes un producto nicho, es todo un reto. Tener que hacerlo con una base de clientes a gran escala y una amplia gama de productos puede parecer casi imposible.

Mientras tanto, no todas las ofertas dirigidas son iguales. Una empresa de tarjetas de crédito puede recomendar programas de recompensas (por ejemplo, ofertas de viajes, restaurantes, gasolina o streaming) basándose en los datos demográficos de un usuario, pero eso es generalmente todo lo que están haciendo: dirigirse a un grupo demográfico amplio.

Para que la personalización destaque realmente, tiene que existir en una relación directa de empresa a cliente, a escala. Ahí es donde entran en juego los datos de compra. Automatizando la recopilación de datos de compra en todos los tipos de recibo y hasta un nivel de producto granular, las marcas y los minoristas pueden comprender a sus compradores como nunca antes y ofrecerles recomendaciones de productos y ofertas hiperespecíficas basadas en compras anteriores, o incluso en lo que están viendo en ese momento.

Promociones seleccionadas

Por supuesto, no todas las estrategias de fidelización tienen que ser específicas de un cliente para tener éxito. Las promociones de marketing dirigidas a una amplia base de clientes (es decir, la base de leales) requieren tiempo y dinero, así como datos de compra sólidos.

Hacerlo es muy ventajoso, las promociones dirigidas a clientes fieles producen un retorno de la inversión tres veces superior al de las promociones masivas. Con un software que extraiga los datos de compra de sus clientes más fieles, independientemente de dónde o cómo compren, una empresa puede detectar tendencias de compra que le sirvan de inspiración para una campaña de promoción muy eficaz.

Con muchos retos en el comercio minorista moderno, desde la presión de los precios hasta la disrupción del mercado (por ejemplo, el comercio electrónico), las empresas que ofrezcan promociones curadas dirigidas a sus clientes más fieles no sólo obtendrán un ROI inmediato, sino que también profundizarán en esas relaciones para obtener un mayor valor de por vida. Tomemos como ejemplo a Starbucks, uno de los primeros en adoptar los programas de fidelización, que ha aprovechado sus recompensas estrella para acumular 25 millones de miembros, lo que supone el 50% de las transacciones en EE.UU.

Oportunidades multicanal

Una consideración importante a la hora de establecer y mantener la lealtad de los clientes es averiguar cómo y dónde juran lealtad los compradores. Algunos pueden preferir la experiencia de una empresa en la tienda, mientras que otros sólo han realizado compras digitales a lo largo de su trayectoria.

Idealmente, una marca o un minorista quiere obtener la fidelidad omnicanal de un cliente. Aunque muchos lanzan el término, hay una distinción importante entre multicanal, donde un cliente puede comprar a una empresa a través de su tienda física, sitio web o aplicación, y omnicanal, donde todos esos canales de compra están vinculados por datos para crear una experiencia sin fisuras de un punto de contacto al siguiente.

Al tener acceso a los datos de los recibos de primera mano, las empresas pueden descubrir cuándo y dónde compran los consumidores para ofrecerles mejores recompensas. Por ejemplo, si un consumidor está comprando zumo de naranja en una tienda, pero hay una oferta para el mismo artículo en el sitio web de la empresa, ofrecer una oferta multicanal puede aumentar el tamaño de la cesta, hacer más felices a los clientes y aumentar su fidelidad a largo plazo, al tiempo que se abre un nuevo canal de compra que de otro modo podría haberse descuidado.

Conclusión

Los datos de compra son la base para conocer a tus clientes y abren la puerta a infinitos métodos personalizados de participación del consumidor, creando y reforzando así la fidelidad. Sin embargo, sigue habiendo factores importantes a tener en cuenta a la hora de seleccionar los datos, especialmente cuando se trata del gran debate de calidad frente a cantidad.

Para las marcas y los minoristas, es importante recopilar tantos datos diversos como sea posible. De este modo, la empresa puede descartar las compras atípicas y descubrir oportunidades perdidas para promocionar artículos nuevos o diferentes en función de los hábitos de gasto.

• Datos de los consumidores procedentes de esta encuesta