Verificación de identidad para una experiencia de facturación hotelera del futuro
El sector hotelero mundial fue sin duda uno de los más afectados por la pandemia de COVID-19. Nada anula tanto los viajes y los ingresos de los hoteles, ya sean de negocios o de ocio, como los cierres draconianos y el distanciamiento social. El resultado fue una industria en crisis.
La industria ya sabía que tenía graves problemas en abril de 2020, sólo un mes después de que la pandemia se hiciera mundial, según conclusiones clave de la American Hotel & Lodging Association: por ejemplo, se predijo que el sector de los viajes se vería afectado nueve veces más que tras el 11-S y que los índices de ocupación hotelera serían mucho peores en 2020 que en 1933, es decir, en plena Gran Depresión. Fue un cisne negro como ningún otro.
¿Cómo se adaptaron y prosperaron los hoteles ante un acontecimiento mundial de tal magnitud? La pandemia tiene un lado positivo: los hoteles empezaron a ofrecer un registro de huéspedes más fluido, lo que supuso una mayor seguridad tanto para los huéspedes como para el hotel. La verificación de la identidad impulsada por la tecnología que utiliza inteligencia artificial (IA) intuitiva es una forma excelente de lograr estos dos objetivos. Por pura necesidad, la pandemia aceleró innegablemente la adopción de la tecnología de verificación en línea por parte del sector hotelero.
Un proceso de facturación más elegante
La gente busca cada vez más soluciones de facturación online. Esto es lo que dice Deloitte sobre lo que denomina «huéspedes hoteleros de nueva generación».: «Los hoteleros tienen que turboalimentar la experiencia de los huéspedes y sintonizar con sus necesidades para impulsar la fidelidad y aumentar la repetición del negocio». Es más fácil decirlo que hacerlo. Sin embargo, una experiencia de incorporación (léase registro) sin problemas puede marcar una diferencia significativa en la experiencia del huésped.
Esto es especialmente pertinente para los huéspedes que hacen el check-in online o a distancia, ya que no están haciendo un check-in físico en la recepción y, por tanto, pueden sentirse algo «vulnerables» al hacer la verificación online. Necesitan, por tanto, sentirse seguros en este proceso. También es probable que sea el primer contacto que un huésped tiene con tu hotel y, como dice el refrán, «la primera impresión es la última».
Las ventajas de permitir que los huéspedes completen su verificación de identidad antes de registrarse físicamente en un hotel son inmensas, entre ellas:
- ayudar a los huéspedes a evitar las tediosas y largas colas en la recepción
- garantizar que se evitan los errores relacionados con la verificación de identidad que pueden cometerse con las comprobaciones manuales, garantizando así una mayor seguridad e integridad del proceso de verificación
- permitir a los hoteles automatizar los procesos de facturación, permitiendo la integración con los sistemas de gestión hotelera y la captura automática de todos los datos relevantes relacionados con la identidad, según sea necesario
- la posibilidad de que algunos hoteles opten por el «sin contacto» y renuncien por completo a las clásicas zonas de recepción
La verificación de identidad opera sobre una suposición fundamental de identidad basada en tres factores importantes: (1) que la persona objeto de verificación ha facilitado la información biométrica y los datos personales necesarios, (2) que dicha información es objetivamente clara a efectos de verificación (por ejemplo, una fotografía se ajusta a criterios exigentes en cuanto a rasgos faciales visibles, claridad de la imagen, etc.) y (3) tanto la persona como sus datos personales aliados pueden ser verificados de forma cruzada para comprobar su autenticidad.
Por supuesto, es mucho más fácil verificar la información biométrica cuando una persona está físicamente en el mostrador de facturación de un hotel. La verificación se vuelve potencialmente más complicada cuando la facturación se hace por Internet, que es cada vez más la forma en que la gente quiere hacerlo hoy en día, como señala Deloitte más arriba.
Entra la IA. Una verificación en línea fiable y segura habría sido imposible antes de la llegada de la IA y, en particular, del aprendizaje automático (AM). Esta última tecnología basada en la IA permite a los sistemas aprender de modelos de datos preexistentes en un bucle sin fin de aprendizaje e inteligencia exponenciales. El aprendizaje constante que impulsa una inteligencia cada vez mayor es el mantra del ML.
Como tal, una solución de facturación en línea habilitada para smartphone utiliza hoy en día ML para garantizar el escaneado de la identidad y la biometría facial, incluyendo características únicas como hologramas, logotipos, marcas de agua y microimpresiones que se han convertido en estándar para los documentos de identidad en todo el mundo. Esta solución ofrece las mínimas molestias al huésped y las máximas garantías de identidad al hotel. Es una verdadera solución beneficiosa para todos.
Mayor seguridad
La seguridad es un atributo muy importante de la verificación inteligente de la identidad. Los hoteles corren el riesgo continuo de ser víctimas de actos delictivos, incluido el uso fraudulento de la identidad y las consiguientes pérdidas económicas. La identificación auténtica de los huéspedes es crucial en caso de impago de facturas o partidas de las mismas, cualquier daño a los activos del hotel, ya sea malintencionado o no, u otros problemas relacionados con la facturación que puedan surgir. Las brechas de seguridad potencialmente graves debidas al uso de identidades falsas por parte de elementos delictivos e incluso terroristas constituyen otro desafío de enormes proporciones para muchos hoteles.
En la mayoría de las jurisdicciones, los hoteles están obligados por ley a obtener y almacenar el pasaporte u otros datos de identidad de los huéspedes. Esto supone una onerosa carga de seguridad para los hoteles. La magnitud de este problema se puso de manifiesto con la filtración masiva de datos que afectó al grupo hotelero Marriott en 2018, que dio lugar al pirateo de los números de pasaporte no cifrados de más de cinco millones de huéspedes de la cadena hotelera.
Entonces, ¿qué debe buscar exactamente un hotel en su solución de verificación de identidad? Para empezar, la solución debe ser capaz de verificar una serie de documentos de identidad, como pasaportes, permisos de conducir y documentos nacionales de identidad. Es importante recordar que sigue sin existir una plantilla «estándar» internacional sobre cómo deben formularse los documentos de identidad o presentar los datos. En todo el mundo, los documentos de identidad pueden diferir significativamente entre sí en lo que respecta, por ejemplo, a sus exigencias en materia de información biométrica o a la forma de presentar los datos personales en dicho documento.
Por otra, la solución debe ser estricta y exigente a la hora de verificar los documentos de identidad a distancia. La «antigua forma» de aceptar documentos de identidad en forma de fotocopias y capturas de pantalla dejaba a los hoteles vulnerables a las imágenes manipuladas o a las subidas desde galerías de imágenes genéricas en línea, a menudo con fines nefastos por parte del remitente.
La solución debe ser lo suficientemente inteligente como para identificar imágenes potencialmente dudosas, así como para tomar automáticamente la imagen más clara de un documento presentado a través de una cámara, si es necesario. También tiene que «dar sentido» a las imágenes enviadas que puedan estar borrosas, oscurecidas, con baja resolución o presentadas en un ángulo ilegible, y rechazar dichos datos visuales siempre que no sean verificables.
Por supuesto, los hoteles no pueden eliminar por completo los riesgos de verse afectados por huéspedes malintencionados o delincuentes, terrorismo y robo de datos personales o de la organización. Tampoco ningún proceso de verificación de identidad puede ser totalmente a prueba de tontos al 100%. Sin embargo, una solución de verificación de identidad integrada en la IA puede contribuir en gran medida a reducir la vulnerabilidad de un hotel a los riesgos relacionados con la identidad, sobre todo si también se utilizan otros puntos de datos que no sean documentos de identidad, como la comprobación de la dirección u otros medios de identificación personal.
Puede que estemos en 2022 y que las cosas hayan vuelto a la normalidad en el sector hotelero, pero los efectos económicos de la pandemia siguen haciéndose sentir. El resultado es que los hoteleros necesitan ser aún más creativos y previsoras en cuanto a la forma de captar y mantener a los huéspedes. La verificación de identidad ofrece soluciones que benefician tanto a los hoteles como a sus apreciados huéspedes.
