التحقق من الهوية لتجربة تسجيل الوصول إلى الفندق من المستقبل

كانت صناعة الفنادق العالمية بلا شك واحدة من أكثر الصناعات تضررًا بسبب جائحة كوفيد-19. لا شيء يُلغي السفر والإيرادات للفنادق، سواء كانت فنادق أعمال أو ترفيه، مثل الإغلاق الشديد والتباعد الاجتماعي. وكانت النتيجة صناعة في أزمة.

أدركت الصناعة أنها كانت بالفعل في ورطة كبيرة في أبريل 2020، بعد شهر واحد فقط من انتشار الجائحة عالمياً، وفقاً النتائج الرئيسية لجمعية الفنادق والنُزل الأمريكية: على سبيل المثال، كان من المتوقع أن تتضرر صناعة السفر تسعة أضعاف ما كانت عليه في أعقاب أحداث 11 سبتمبر وأن تكون معدلات إشغال الفنادق أسوأ بكثير في عام 2020 مقارنة بعام 1933، أي في ذروة الكساد الكبير. لقد كانت بجعة سوداء لا مثيل لها.

كيف تكيفت الفنادق وازدهرت في ظل حدث عالمي بهذا الحجم؟ هناك جانب إيجابي للجائحة – فقد بدأت الفنادق في تقديم خدمة تسجيل وصول أكثر سلاسة للنزلاء مما حقق مزيداً من الأمان للنزلاء والفندق على حد سواء. إن التحقق من الهوية المدفوع بالتكنولوجيا باستخدام الذكاء الاصطناعي البديهي (AI) هو وسيلة ممتازة لتحقيق هذين الهدفين. لا شك أن الجائحة سرّعت بلا شك من اعتماد قطاع الفنادق لتقنية التحقق عبر الإنترنت من خلال الضرورة القصوى.

رحلة تسجيل وصول أكثر أناقة

يبحث الناس بشكل متزايد عن حلول تسجيل الوصول عبر الإنترنت. هذا ما قالته شركة Deloitte حول ما تسميه “الجيل القادم من نزلاء الفنادق: “يحتاج أصحاب الفنادق إلى تعزيز تجربة النزلاء وتلبية احتياجاتهم لتعزيز ولائهم وزيادة أعمالهم المتكررة.” القول أسهل من الفعل! ومع ذلك، يمكن أن تُحدث تجربة سلسة في تسجيل الدخول (اقرأ: تسجيل الوصول) فرقاً كبيراً من حيث تجربة النزلاء.

وهذا الأمر مهم بشكل خاص للنزلاء الذين يقومون بتسجيل الوصول عبر الإنترنت أو عن بُعد، لأنهم لا يقومون بتسجيل الوصول الفعلي في مكتب الاستقبال، وبالتالي قد يشعرون بأنهم “ضعفاء” إلى حد ما عند إجراء عملية التحقق عبر الإنترنت. لذلك يجب أن يشعروا بالأمان في هذه العملية. من المحتمل أيضاً أن يكون هذا هو أول اتصال للنزيل بفندقك، وكما يقول المثل “الانطباع الأول هو الانطباع الأخير”.

إن فوائد السماح للنزلاء بإكمال عملية التحقق من هويتهم قبل تسجيل الدخول الفعلي إلى الفندق هائلة، بما في ذلك:

• مساعدة الضيوف على تجنب الانتظار الممل والمستهلك للوقت في طابور الانتظار في مكتب الاستقبال
• ضمان تفادي الأخطاء المتعلقة بالتحقق من الهوية التي يمكن أن تحدث في عمليات التحقق اليدوي، وبالتالي ضمان قدر أكبر من الأمان والنزاهة في عملية التحقق
• السماح للفنادق بأتمتة عمليات تسجيل الوصول، مما يتيح التكامل مع أنظمة إدارة الفنادق والتقاط جميع البيانات المتعلقة بالهوية تلقائياً، حسب الحاجة
• قدرة بعض الفنادق على العمل “بدون تلامس” والتخلي تماماً عن الحاجة إلى مناطق الاستقبال الكلاسيكية

يعمل التحقق من الهوية على افتراض أساسي للهوية يستند إلى ثلاثة عوامل مهمة: (1) أن يكون الشخص الذي يتم التحقق من هويته قد قدم المعلومات البيومترية والبيانات الشخصية المطلوبة، (2) أن تكون المعلومات المذكورة واضحة بشكل موضوعي لغرض التحقق (على سبيل المثال، صورة فوتوغرافية تتوافق مع المعايير الصارمة فيما يتعلق بملامح الوجه المرئية ووضوح الصورة وما إلى ذلك) و (3) يمكن التحقق من صحة كل من الشخص وبياناته الشخصية المرتبطة به.

وبالطبع من الأسهل بكثير التحقق من المعلومات البيومترية عندما يكون الشخص واقفاً فعلياً عند مكتب تسجيل الوصول في الفندق. يصبح التحقق أكثر صعوبة عندما يتم تسجيل الوصول عبر الإنترنت، وهي الطريقة التي يرغب الناس في القيام بها اليوم بشكل متزايد، كما أشارت ديلويت أعلاه.

أدخل الذكاء الاصطناعي. كان من المستحيل إجراء عملية تحقق موثوقة وموثوقة عبر الإنترنت قبل ظهور الذكاء الاصطناعي، وعلى وجه الخصوص، التعلم الآلي (ML). تسمح هذه التكنولوجيا الأخيرة القائمة على الذكاء الاصطناعي للأنظمة بالتعلم من نماذج البيانات الموجودة مسبقاً في حلقة لا تنتهي من التعلم والذكاء المتسارع. إن التعلم المستمر الذي يقود إلى ذكاء أكبر من أي وقت مضى هو شعار التعلم الآلي.

على هذا النحو، يستخدم حل تسجيل الوصول عبر الإنترنت الذي يدعم الهاتف الذكي اليوم تقنية تعلّم الآلة لضمان تحقيق المسح الضوئي للهوية والقياسات الحيوية للوجه، بما في ذلك الميزات الفريدة مثل الصور المجسمة والشعارات والعلامات المائية والبصمة الدقيقة التي أصبحت معياراً لوثائق الهوية في جميع أنحاء العالم. يوفر هذا الحل أقل قدر من المتاعب للنزيل وأقصى قدر من الضمانات المتعلقة بالهوية للفندق. إنه حل حقيقي يربح فيه الجميع.

أمن أكبر

الأمن سمة مهمة للغاية للتحقق الذكي من الهوية. تتعرض الفنادق لتهديد مستمر بالوقوع ضحية للأعمال الإجرامية، بما في ذلك الاستخدام الاحتيالي للهوية وما ينتج عنه من خسائر مالية. يعد التحقق من هوية النزيل الأصلية أمرًا بالغ الأهمية في حالة عدم دفع الفواتير أو البنود المتعلقة بها، أو أي ضرر يلحق بأصول الفندق، سواء كان ذلك عن قصد أو غير قصد، أو غيرها من المشكلات المتعلقة بالفواتير التي قد تنشأ. تشكل الانتهاكات الأمنية الخطيرة المحتملة بسبب استخدام هوية مزيفة من قبل عناصر إجرامية وحتى إرهابية تحدياً آخر صعباً للعديد من الفنادق.

تلتزم الفنادق بموجب القانون في معظم الولايات القضائية بالحصول على جواز السفر أو تفاصيل الهوية الأخرى للنزلاء وتخزينها. وهذا يضع عبئاً أمنياً مرهقاً على الفنادق. وقد اتضح حجم ذلك مع الاختراق الهائل للبيانات الذي تعرضت له مجموعة فنادق ماريوت في عام 2018، مما أدى إلى اختراق أرقام جوازات السفر غير المشفرة لأكثر من خمسة ملايين من نزلاء سلسلة الفنادق.

إذن، ما الذي يجب أن يبحث عنه الفندق بالضبط في حل التحقق من الهوية؟ أولاً، يجب أن يكون الحل قادراً على التحقق من مجموعة من وثائق الهوية، بما في ذلك جوازات السفر ورخص القيادة وبطاقات الهوية الوطنية. من المهم أن تتذكر أنه لا يوجد حتى الآن نموذج “معياري” دولي لكيفية صياغة وثائق الهوية أو تقديم البيانات. في جميع أنحاء العالم، يمكن أن تختلف وثائق الهوية بشكل كبير عن بعضها البعض فيما يتعلق، على سبيل المثال، بمطالبها المتعلقة بالمعلومات البيومترية أو كيفية عرض البيانات الشخصية عبر الوثيقة المذكورة.

من ناحية أخرى، يجب أن يكون الحل محكمًا ومتطلبًا عند التحقق من وثائق الهوية عن بُعد. فقد كانت “الطريقة القديمة” لقبول وثائق الهوية في شكل نسخ مصورة ولقطات شاشة تترك الفنادق عرضة للصور المتلاعب بها أو تلك التي يتم تحميلها من معارض الصور العامة على الإنترنت، وغالباً ما يكون ذلك لأغراض شائنة من قبل المرسل.

يجب أن يكون الحل ذكيًا بما فيه الكفاية لتحديد الصور المشكوك فيها المحتملة، بالإضافة إلى التقاط أوضح صورة للمستند المقدم عبر تغذية الكاميرا، إذا لزم الأمر. كما يحتاج أيضًا إلى “فهم” تلك الصور المرسلة التي قد تكون ضبابية أو مشوشة أو منخفضة الدقة أو معروضة بزاوية غير قابلة للقراءة، ورفض البيانات المرئية المذكورة متى كانت غير قابلة للتحقق منها.

وبالطبع لا يمكن للفنادق أن تقضي تماماً على مخاطر التأثر بالنزلاء ذوي النوايا السيئة أو المجرمين أو الإرهاب والسرقة أو البيانات التنظيمية أو الشخصية. كما لا يمكن أن تكون أي عملية للتحقق من الهوية مضمونة تماماً بنسبة 100% من المخاطر. ومع ذلك، فإن حل التحقق من الهوية المدمج بالذكاء الاصطناعي يمكن أن يقطع شوطاً طويلاً في الحد من تعرض الفندق للمخاطر المتعلقة بالهوية، خاصةً إذا تم استخدام نقاط بيانات أخرى غير مستندات الهوية، مثل التحقق من إثبات العنوان أو وسائل أخرى لتحديد الهوية الشخصية.

قد يكون عام 2022، وقد تكون الأمور قد عادت إلى طبيعتها بالنسبة لتجارة الفنادق، ولكن الآثار المالية للجائحة لا تزال محسوسة. والنتيجة هي أن أصحاب الفنادق بحاجة إلى أن يكونوا أكثر إبداعاً وتفكيراً مستقبلياً فيما يتعلق بكيفية استقطاب النزلاء والحفاظ عليهم. يوفر التحقق من الهوية حلولاً تعود بالفائدة على كل من الفنادق ونزلائها الذين يحظون بتقدير كبير.